Podcast sobre usabilidade, espero que seja proveitoso:
http://www.podcast1.com.br/canais/canal2172/2172_20070525_051626.mp3
Palavra do Usuário
Durante os testes realizados pela Mercedes Sanchez Usabilidade, os usuários falam o que pensam conforme vão navegando pelo site - e nós gravamos tudo.
Algumas frases são impublicáveis, outras expressam satisfação e muitas trazem alertas importantes para os responsáveis pelo site.
Com a palavra, o usuário:
"Esse passo aqui é cansativo. Eu fiz mas não achei bom."
"Como é que eu digito a data, com ou sem barra, 06 ou 2006?"
"Tem muita coisa nessa página. Fica difícil localizar o que eu quero."
"Vou precisar de uma lupa para ler isto aqui."
"É tanta informação que eles pedem, tanta complicação neste site, que vai ser mais rápido eu fazer a compra pessoalmente. Se eu venho no site é para ser mais rápido e fácil, não mais complicado. Desisto."
"Será que é aqui mesmo? A página não tem título."
"Agora ele avisa que eu tenho que preencher esse campo, mas não estava marcado o que era obrigatório."
"Parece incrível, mas não estou encontrando o endereço nem o telefone da empresa aqui no site."
"Não tenho paciência, não vou preencher todos esses dados, eu desisto."
"Está melhor dividido, mais simpático que o primeiro e talvez até mais fácil de visualizar o que eu quero."
"Eu não percebi que isso aqui era um link, por isso nem pensei em clicar."
"Tem muitos termos técnicos e fica difícil uma mulher entender, mas acho que até para os homens é complicado. "
"Talvez seja aqui, mas não sei, está em inglês e eu não entendi bem o que quer dizer isso."
"Eles põem uma informação dentro da outra e eu tenho que adivinhar onde é que está o que eu preciso."
"Agora eu quero comprar e não sei aonde eu clico, pode?"
"Aqui neste site você logo vê que não vai perder tempo procurando coisas básicas como aconteceu no outro site. Prefiro este, com certeza."
" Xi, acabo de ver que este site não tem busca e olhando aqui (no menu) não faço idéia de onde vou achar essa informação."
Algumas frases são impublicáveis, outras expressam satisfação e muitas trazem alertas importantes para os responsáveis pelo site.
Com a palavra, o usuário:
"Esse passo aqui é cansativo. Eu fiz mas não achei bom."
"Como é que eu digito a data, com ou sem barra, 06 ou 2006?"
"Tem muita coisa nessa página. Fica difícil localizar o que eu quero."
"Vou precisar de uma lupa para ler isto aqui."
"É tanta informação que eles pedem, tanta complicação neste site, que vai ser mais rápido eu fazer a compra pessoalmente. Se eu venho no site é para ser mais rápido e fácil, não mais complicado. Desisto."
"Será que é aqui mesmo? A página não tem título."
"Agora ele avisa que eu tenho que preencher esse campo, mas não estava marcado o que era obrigatório."
"Parece incrível, mas não estou encontrando o endereço nem o telefone da empresa aqui no site."
"Não tenho paciência, não vou preencher todos esses dados, eu desisto."
"Está melhor dividido, mais simpático que o primeiro e talvez até mais fácil de visualizar o que eu quero."
"Eu não percebi que isso aqui era um link, por isso nem pensei em clicar."
"Tem muitos termos técnicos e fica difícil uma mulher entender, mas acho que até para os homens é complicado. "
"Talvez seja aqui, mas não sei, está em inglês e eu não entendi bem o que quer dizer isso."
"Eles põem uma informação dentro da outra e eu tenho que adivinhar onde é que está o que eu preciso."
"Agora eu quero comprar e não sei aonde eu clico, pode?"
"Aqui neste site você logo vê que não vai perder tempo procurando coisas básicas como aconteceu no outro site. Prefiro este, com certeza."
" Xi, acabo de ver que este site não tem busca e olhando aqui (no menu) não faço idéia de onde vou achar essa informação."
Implicações da Estrutura Organizacional na Usabilidade de Um Portal de Governo
Sites governamentais são interfaces virtuais do poder instituído com a população. O desenvolvimento deve garantir a facilidade de acesso, a segurança no uso e representar com fidelidade as estruturas daquela instância de poder. No caso analisado, foram verificados problemas que levam ao questionamento do modelo de desenvolvimento destes sites.
Introdução
O presente artigo é conseqüência de avaliação realizada entre julho de 2002 e maio de 2003, realizada através de bolsa FAPERJ. É também a parte inicial de pesquisa para desenvolvimento de tese de Doutorado em Design, na linha de pesquisa “Design: Ergonomia e Usabilidade e Interação Homem-Computador”.
Governo Eletrônico
Governo eletrônico refere-se ao uso, por órgãos do governo, de tecnologias de informação, sob diversas formas (geograficamente distribuídas, Internet, computação móvel) que têm a capacidade de transformar a relação com os cidadãos, empresas e outros segmentos e instâncias de governo (Banco Mundial). Dessas modalidades, podemos destacar a Internet, por ser, hoje, a mais próxima da ubiqüidade e por ser integradora de outras tecnologias. Através da Internet ocorrem transações entre bancos de dados, transferência de documentos, pagamentos a fornecedores, trocas de mensagens, coleta e fornecimento de informações. Das diversas formas de utilizar a tecnologia Internet, a mais perceptível pelo usuário é a Web, interface gráfica que permite acesso a serviços suportados pelas outras tecnologias que compõem a grande rede.
O governo do Estado do Rio de Janeiro, como praticamente todos outros estados do Brasil, mantém na Web presença significativa de sua administração, prestação de serviços, informações e divulgação. O órgão com maior responsabilidade na criação e manutenção dessa presença é o PRODERJ, Centro de Processamento de Dados do Estado, autarquia criada há 35 para substituir a Fundação Centro de Processamento de Dados do Estado do Rio de Janeiro. Essa responsabilidade envolve tanto infra-estrutura (rede, máquinas, instalações) como o desenvolvimento das interfaces e conteúdo. Segundo nota divulgada no site do PRODERJ (Notícias PRODERJ, 2003), havia então 120 homepages hospedadas em seus servidores.
Ora, sites governamentais são a interface virtual do poder instituído com seus clientes, a população de um determinado país, estado ou cidade. Dada a variedade cultural, econômica, tecnológica e instrucional dessa clientela, os recursos formais e tecnológicos devem sempre ser usados no sentido de garantir a facilidade de acesso (disponibilidade, clareza, operacionalidade, aprendizagem e reuso), a segurança no uso (sigilo, confiança, estabilidade, previsibilidade) e representar com fidelidade as estruturas daquela instância de poder (hierarquia, organização administrativa, prestação de serviços, autoridade).
Em função da complexidade dessas estruturas, é natural que a presença Web dessa instância de poder se distribua em diversos sites, especializados e representativos da imagem pública e serviços que lhes cabe. Como conseqüência dessa distribuição, é imperativo oferecer um ponto de partida, um “organizador de idéias” que seja amplamente conhecido, fácil de usar e que providencie uma base de acesso organizada à estrutura. Como forma de melhor associar a diversidade da clientela com a complexidade da estrutura, essa base de acesso deveria ser personalizável e se ajustar às diferentes combinações entre as partes. Esses são os principais papéis de um Portal (OSBORNE, 2001).
Outro aspecto fundamental é o da padronização da qualidade de funcionamento, da interatividade e do conteúdo entre as diferentes presenças daquela instância de governo na Web. A discrepância de conteúdos, por divergência do conteúdo encontrado ou por ausência de conteúdo previsto, devem ser evitadas sistematicamente, sob pena de levar o usuário do serviço à confusão e ao descrédito.
Justificativa
Quando uma instância do poder político e administrativo constituído (no caso, estadual) oferece seus serviços e informações pela Web a cidadãos submetidos ou relacionados àquela instância, cresce a importância dos requisitos de usabilidade nessa oferta, dado o caráter oficial do serviço e o laço formal do relacionamento entre prestador e usuário. Há que se observar, também o caráter de exclusividade, seja da informação ou do serviço, inerente à natureza das atividades de governo.
Uma avaliação elaborada pelo IEL-RJ (2002) confrontou os portais governamentais de 26 estados brasileiros com os seguintes critérios:
Tabela 1 – Critérios de avaliação aplicados a sites de governos estaduais
O “Critério Técnico” se baseou nas recomendações de usabilidade de Nielsen (2001), reconhecendo que usabilidade é “pré-requisito fundamental para o sucesso de um site”. Para avaliação neste critério foram observados não só os portais, mas os sites acessáveis a partir deles. Dez dos vinte e seis portais ficaram abaixo da média e apenas o portal do Rio Grande do Sul atingiu sete pontos, equivalente ao atendimento de 70% dos critérios de usabilidade em julgamento. Por outro lado, a falta de padrão de qualidade (variação de qualidade dos layouts e usabilidade entre sites de um mesmo estado) mereceu destaque: “Essa baixa pontuação geral refletiu, principalmente, a falta de um padrão de qualidade que faz com que, em um mesmo estado, alguns órgãos e secretarias possuam bons sites enquanto outros apresentem páginas com baixa usabilidade” (IEL, 2002).
O resultado da avaliação do “Portal do Cidadão” colocou-o em segundo lugar, atrás, apenas, do Paraná. Entretanto, considerando-se a “nota técnica”, em que apenas um site (Rio Grande do Sul) chegou a 70% da pontuação máxima, o quadro se altera substancialmente para pior:
É o único quesito em que o RJ está abaixo da média regional – 5,83 contra 6,10;
Em sua região, o RJ só supera o ES, mesmo assim, por 0,02 pontos;
Dos 26 estados, o RJ está em 14o lugar nesse quesito (3c em Abrangência, 2o em Serviços on-line)
Desta forma, pode-se afirmar que portais governamentais dos estados brasileiros têm sido desenvolvidos, em sua imensa maioria, ignorando regras básicas de usabilidade. A adoção de recomendações básicas ou gerais de usabilidade depende apenas de decisão: elas já existem, são amplamente divulgadas e facilmente acessíveis.
Portal do Cidadão: uma avaliação Preliminar
No ano de 2002, durante a gestão de Benedita da Silva, que assumiu o cargo de Governadora em substituição a Anthony Garotinho, foi negociada a contratação de bolsista para realizar uma avaliação do Portal do Cidadão, endereço que representa a presença do próprio Governo do Estado na Web, segundo recomendações de usabilidade. O objetivo era promover mudanças perceptíveis pelo público usuário.
Durante o processo, um grande número de problemas foi verificado, apesar da avaliação ser preliminar e pouco profunda. Observados isoladamente, os problemas indicam apenas desconhecimento técnico dos desenvolvedores. Entretanto, colocando-se o quadro em perspectiva, percebem-se questões administrativas, organizacionais e políticas (estabilidade, disputas internas, personalismo, imediatismo), afetando a comunicação, gerência, desenvolvimento e manutenção.
A administração empossada em janeiro de 2003 retomou uma linha de ação iniciada no governo de Anthony Garotinho, propondo “a inclusão digital dos menos favorecidos” (op.cit.) através do projeto Internet Comunitária – que ensina a população carente a acessar e usar a Internet. Não havia menção, em qualquer dos documentos veiculados pelo site da autarquia ou pelo Portal do Cidadão, naquele momento, de preocupação com o desenvolvimento voltado para o usuário. Infere-se daí a visão de que o usuário deve ser treinado, capacitado a operar uma interface desenvolvida a sua revelia.
Objeto da Avaliação
Portal do Cidadão (http://www.governo.rj.gov.br/), o endereço oficial do Estado do Rio de Janeiro na Web e ponto de partida para acesso a serviços e informações.
1 – Página inicial do Portal do Cidadão durante a avaliação
Problemas e inconsistências foram verificados durante uma avaliação realizada no período de 1o a 30 de agosto de 2002. Foram registrados diversos problemas relacionados à barra de menu principal, notadamente na terceira coluna.
No sentido de que um portal não é um fim em si mesmo, mas um ponto de partida, um organizador de conteúdo, entende-se que não é possível isolar a este serviço do conteúdo alcançado através dele e do usuário que o utiliza. Por isso, é fundamental o primeiro nível de navegação externa atingido pelo usuário, o que permitirá avaliar o grau de sucesso na realização da tarefa.
No caso analisado, verificou-se pouca flexibilidade, confusão de papéis na prestação de serviço, dificuldade em compreender termos e siglas, fragmentação da imagem da instância de poder, incompatibilidades tecnológicas e, principalmente, restrições à exploração do conteúdo da estrutura devido ao mau uso de recurso tecnológico (frameset) e problemas de comunicação organizacional. Os problemas verificados foram detalhados em relatório, abrangendo as seguintes categorias:
Problema interacional – 6 tipos
Problema cognitivo – 13 tipos
Problema informacional – 8 tipos
Problema gerencial – 3 tipos
Problemas instrucionais – 2 tipos
Formulação dos Problemas
Embora todas as questões então observadas sejam relevantes tecnicamente, o foco deste artigo está nos problemas gerenciais e instrucionais, raízes dos outros problemas. A ausência de literatura especializada, contextualizada para o caso em particular e acessível economicamente, a confusão de papéis agravada pela indefinição institucional sobre atribuições, o que implica numa disputa desigual por decisões de projeto, são fundamentais. Seguem-se algumas manifestações dos problemas verificados:
Problema interacional: Uso de frames restringe e confunde o usuário - O problema mais recorrente e um dos mais graves para o visitante, por mascarar o verdadeiro endereço visitado, impedir o acúmulo de bookmarkings e conflitar com a estrutura de outros sites, era o carregamento de páginas dentro de um frameset default intitulado “Página Fora do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro”.
A razão alegada para o uso desta instrução foi de que sem ela os visitantes consideram todo conteúdo acessado através do Portal como sendo de responsabilidade da equipe de desenvolvimento do Portal. Com o frameset haveria o esclarecimento de que aquele conteúdo seria de responsabilidade de outrem. Somada a esta tática, e agravando o problema, está o alto grau de liberdade no desenvolvimento de outros sites da instância do Governo do Estado. Em conseqüência dessa liberdade, alguns sites são também desenvolvidos com framesets, o que leva ao carregamento de páginas internas, a partir do Portal, sem a estrutura de navegação, “cegando” o visitante.
Problema Informacional: inexistência de padronização - A aparência dos sites carregados a partir do Portal varia bastante, dificultando a percepção de conjunto, revelando ausência de uma programação visual de identidade corporativa e transparecendo a importância dada, ou capacidade de interferência, de cada órgão em sua presença na Web.
A individualização na aparência dos sites também facilita o surgimento de situações problemáticas, já que soluções de projeto são negociadas/aplicadas independente, reduzindo a evolução incremental e aumentando a carga de manutenção. Essa variedade de apresentações é involuntária, aleatória e resultante mais da capacidade de negociação pontual do que de qualquer forma de planejamento.
Problema gerencial: pressão de outras instâncias de governo influenciando as decisões de design - Em reuniões com a gerência responsável pelo desenvolvimento dos sites, percebeu-se a preocupação em preservar os desenvolvedores com relação a problemas externos à equipe. Também ficou clara a tentativa de acomodar demandas pontuais de clientes com capacidade de pressão numa determinada conjuntura político-institucional. Estes clientes desejam que alguns assuntos, mesmo sendo bastante específicos e encontrados em páginas internas de outros sites, apareçam em destaque na página inicial do Portal. A própria equipe da gerência responsável pelo desenvolvimento do Portal decidia sobre a importância de determinados itens específicos, repetindo a estratégia de referir-se a conteúdo interno de outros sites a partir do Portal.
Problema gerencial: pressão da cúpula decisória nas decisões de design - O responsável pela então Diretoria Técnica 2 (DT2), à qual estava ligada a Gerência de Ambiente Web (GAW, então Gerência de Manutenção Web, GMW, agora GSD – Gerência de Suporte e Desenvolvimento), onde eram desenvolvidos diversos sites do Governo do Estado, inclusive o Portal do Cidadão, se reunia com a gerente e desenvolvedores para passar instruções específicas, inclusive de design, por orientação da presidente do PRODERJ. Algumas dessas instruções conflitavam com recomendações de usabilidade e promoviam problemas já percebidos e informados em relatórios de avaliação.
Problema gerencial: exigüidade de recursos para aquisição de literatura especializada - Durante o processo de negociação da avaliação do Portal do Cidadão uma recomendação da cúpula do órgão se fez notar: não haveria recursos para aquisição de literatura especializada. Dada a exigüidade de recursos, dentro de uma lógica de priorização de investimento, equipamentos e cursos técnicos tinham precedência.
Problemas instrucionais: Ausência de documentos regulamentares, normas e recomendações formais de design e usabilidade - A equipe de desenvolvimento responsável pelo Portal do Cidadão contava com livros e apostilas referentes a tecnologias de bases de dados, linguagem de programação e métodos de desenvolvimento de aplicativos, mas não de design ou usabilidade. Durante a fase final do projeto de avaliação foi solicitada, pela gerência, a confecção de uma apostila de recomendações que auxiliasse a equipe na tomada de decisões. Foram colocados três requisitos: estar totalmente em português, ser absolutamente objetiva (prática, do ponto-de-vista da implementação) e restringir-se a 10 páginas. Tal apostila foi produzida a partir de consultas a fontes gratuitas na Web e entregue à equipe.
Problemas instrucionais: Literatura especializada gratuita normalmente encontrada em língua estrangeira - Durante o processo de busca de conteúdo para a confecção da apostila de recomendações verificou-se a predominância de conteúdo especializado em inglês, o que não atendia a um dos requisitos colocados pela gerência. Embora existam publicações especializadas em design e usabilidade em língua portuguesa, a restrição orçamentária impedia sua aquisição.
Potencial Conflito de Atribuições
Essa interferência da cúpula se dá também em conflito com as atribuições previstas para a gerência responsável pelo Portal (GAW). Dentre elas, destacam-se:
“2.administrar o portal do governo eletrônico do Estado
...
5. elaborar as normas internas inerentes à sua área de atuação, com base nas diretrizes gerais propostas pela Gerência de Segurança, Normas e Padrões
...
9. atender adequadamente aos padrões de qualidade dos produtos e serviços”
Outra fonte de conflito gerencial, e, portanto, de adoção ou não de diretrizes de projeto adequadas às atribuições formalmente estabelecidas, está na descrição das atribuições de outra gerência (GIW – Gerência de Infraestrutura Web), afeita a outra diretoria, a DT1 (Diretoria Técnica 1) (op.cit.):
“8. executar as tarefas relativas à editoração eletrônica
...
10. elaborar, divulgar, orientar e atualizar os padrões visuais a serem utilizados nos diversos veículos que carregam a imagem e a identidade do PRODERJ, tais como documentos internos e externos, formulários, manuais, telas, sistemas web, folhetos institucionais, estandes, material para apresentação e comercialização de sistemas e serviços, material para eventos especiais e sinalização do ambiente físico;”
Somam-se a este quadro, ampliando-o, a perspectiva de popularização do acesso à Web, como manifestado pelo governo estadual:
“Iniciativas como o Portal do Cidadão, onde as pessoas têm acesso a informações sobre o Governo do Estado do Rio de Janeiro e mais de 110 serviços públicos, através de quiosques eletrônicos, são um bom exemplo de que o futuro nebuloso da exclusão tecnológica nos países do Terceiro Mundo, previsto por especialistas, pode ficar azul. E, ao invés de informações de boca, os cidadãos já começam a receber atendimento direto em Agências de Desenvolvimento Local (ADLs) e, em breve, com o ensino às comunidades dentro do projeto Internet Comunitária.”
“Essa é a marca que nosso governo quer imprimir, dando ferramentas para o cidadão comum exercer a cidadania de forma plena. O que, aliás, não é nenhum favor. É uma obrigação”.(PORTO, 2003)
Conclusões
Recentemente o PRODERJ passou por uma restruturação, que resultou em novo organograma (http://corrupiao.proderj.rj.gov.br/proderj/estrutura/estrutura.asp). Embora ainda não estejam disponíveis pelo site as atribuições destinadas a cada diretoria e gerência, percebe-se facilmente a permanência de alguns problemas observados quando da pesquisa original:
A adoção de recomendações já existentes de usabilidade permitirá reduzir os problemas ainda pendentes. Entretanto, a ausência de recomendações contextualizadas culturalmente (culturabilidade) limita a possibilidade de personalização do serviço, uma das características intrínsecas a um portal.
Introdução
O presente artigo é conseqüência de avaliação realizada entre julho de 2002 e maio de 2003, realizada através de bolsa FAPERJ. É também a parte inicial de pesquisa para desenvolvimento de tese de Doutorado em Design, na linha de pesquisa “Design: Ergonomia e Usabilidade e Interação Homem-Computador”.
Governo Eletrônico
Governo eletrônico refere-se ao uso, por órgãos do governo, de tecnologias de informação, sob diversas formas (geograficamente distribuídas, Internet, computação móvel) que têm a capacidade de transformar a relação com os cidadãos, empresas e outros segmentos e instâncias de governo (Banco Mundial). Dessas modalidades, podemos destacar a Internet, por ser, hoje, a mais próxima da ubiqüidade e por ser integradora de outras tecnologias. Através da Internet ocorrem transações entre bancos de dados, transferência de documentos, pagamentos a fornecedores, trocas de mensagens, coleta e fornecimento de informações. Das diversas formas de utilizar a tecnologia Internet, a mais perceptível pelo usuário é a Web, interface gráfica que permite acesso a serviços suportados pelas outras tecnologias que compõem a grande rede.
O governo do Estado do Rio de Janeiro, como praticamente todos outros estados do Brasil, mantém na Web presença significativa de sua administração, prestação de serviços, informações e divulgação. O órgão com maior responsabilidade na criação e manutenção dessa presença é o PRODERJ, Centro de Processamento de Dados do Estado, autarquia criada há 35 para substituir a Fundação Centro de Processamento de Dados do Estado do Rio de Janeiro. Essa responsabilidade envolve tanto infra-estrutura (rede, máquinas, instalações) como o desenvolvimento das interfaces e conteúdo. Segundo nota divulgada no site do PRODERJ (Notícias PRODERJ, 2003), havia então 120 homepages hospedadas em seus servidores.
Ora, sites governamentais são a interface virtual do poder instituído com seus clientes, a população de um determinado país, estado ou cidade. Dada a variedade cultural, econômica, tecnológica e instrucional dessa clientela, os recursos formais e tecnológicos devem sempre ser usados no sentido de garantir a facilidade de acesso (disponibilidade, clareza, operacionalidade, aprendizagem e reuso), a segurança no uso (sigilo, confiança, estabilidade, previsibilidade) e representar com fidelidade as estruturas daquela instância de poder (hierarquia, organização administrativa, prestação de serviços, autoridade).
Em função da complexidade dessas estruturas, é natural que a presença Web dessa instância de poder se distribua em diversos sites, especializados e representativos da imagem pública e serviços que lhes cabe. Como conseqüência dessa distribuição, é imperativo oferecer um ponto de partida, um “organizador de idéias” que seja amplamente conhecido, fácil de usar e que providencie uma base de acesso organizada à estrutura. Como forma de melhor associar a diversidade da clientela com a complexidade da estrutura, essa base de acesso deveria ser personalizável e se ajustar às diferentes combinações entre as partes. Esses são os principais papéis de um Portal (OSBORNE, 2001).
Outro aspecto fundamental é o da padronização da qualidade de funcionamento, da interatividade e do conteúdo entre as diferentes presenças daquela instância de governo na Web. A discrepância de conteúdos, por divergência do conteúdo encontrado ou por ausência de conteúdo previsto, devem ser evitadas sistematicamente, sob pena de levar o usuário do serviço à confusão e ao descrédito.
Justificativa
Quando uma instância do poder político e administrativo constituído (no caso, estadual) oferece seus serviços e informações pela Web a cidadãos submetidos ou relacionados àquela instância, cresce a importância dos requisitos de usabilidade nessa oferta, dado o caráter oficial do serviço e o laço formal do relacionamento entre prestador e usuário. Há que se observar, também o caráter de exclusividade, seja da informação ou do serviço, inerente à natureza das atividades de governo.
Uma avaliação elaborada pelo IEL-RJ (2002) confrontou os portais governamentais de 26 estados brasileiros com os seguintes critérios:
Tabela 1 – Critérios de avaliação aplicados a sites de governos estaduais
O “Critério Técnico” se baseou nas recomendações de usabilidade de Nielsen (2001), reconhecendo que usabilidade é “pré-requisito fundamental para o sucesso de um site”. Para avaliação neste critério foram observados não só os portais, mas os sites acessáveis a partir deles. Dez dos vinte e seis portais ficaram abaixo da média e apenas o portal do Rio Grande do Sul atingiu sete pontos, equivalente ao atendimento de 70% dos critérios de usabilidade em julgamento. Por outro lado, a falta de padrão de qualidade (variação de qualidade dos layouts e usabilidade entre sites de um mesmo estado) mereceu destaque: “Essa baixa pontuação geral refletiu, principalmente, a falta de um padrão de qualidade que faz com que, em um mesmo estado, alguns órgãos e secretarias possuam bons sites enquanto outros apresentem páginas com baixa usabilidade” (IEL, 2002).
O resultado da avaliação do “Portal do Cidadão” colocou-o em segundo lugar, atrás, apenas, do Paraná. Entretanto, considerando-se a “nota técnica”, em que apenas um site (Rio Grande do Sul) chegou a 70% da pontuação máxima, o quadro se altera substancialmente para pior:
É o único quesito em que o RJ está abaixo da média regional – 5,83 contra 6,10;
Em sua região, o RJ só supera o ES, mesmo assim, por 0,02 pontos;
Dos 26 estados, o RJ está em 14o lugar nesse quesito (3c em Abrangência, 2o em Serviços on-line)
Desta forma, pode-se afirmar que portais governamentais dos estados brasileiros têm sido desenvolvidos, em sua imensa maioria, ignorando regras básicas de usabilidade. A adoção de recomendações básicas ou gerais de usabilidade depende apenas de decisão: elas já existem, são amplamente divulgadas e facilmente acessíveis.
Portal do Cidadão: uma avaliação Preliminar
No ano de 2002, durante a gestão de Benedita da Silva, que assumiu o cargo de Governadora em substituição a Anthony Garotinho, foi negociada a contratação de bolsista para realizar uma avaliação do Portal do Cidadão, endereço que representa a presença do próprio Governo do Estado na Web, segundo recomendações de usabilidade. O objetivo era promover mudanças perceptíveis pelo público usuário.
Durante o processo, um grande número de problemas foi verificado, apesar da avaliação ser preliminar e pouco profunda. Observados isoladamente, os problemas indicam apenas desconhecimento técnico dos desenvolvedores. Entretanto, colocando-se o quadro em perspectiva, percebem-se questões administrativas, organizacionais e políticas (estabilidade, disputas internas, personalismo, imediatismo), afetando a comunicação, gerência, desenvolvimento e manutenção.
A administração empossada em janeiro de 2003 retomou uma linha de ação iniciada no governo de Anthony Garotinho, propondo “a inclusão digital dos menos favorecidos” (op.cit.) através do projeto Internet Comunitária – que ensina a população carente a acessar e usar a Internet. Não havia menção, em qualquer dos documentos veiculados pelo site da autarquia ou pelo Portal do Cidadão, naquele momento, de preocupação com o desenvolvimento voltado para o usuário. Infere-se daí a visão de que o usuário deve ser treinado, capacitado a operar uma interface desenvolvida a sua revelia.
Objeto da Avaliação
Portal do Cidadão (http://www.governo.rj.gov.br/), o endereço oficial do Estado do Rio de Janeiro na Web e ponto de partida para acesso a serviços e informações.
1 – Página inicial do Portal do Cidadão durante a avaliação
Problemas e inconsistências foram verificados durante uma avaliação realizada no período de 1o a 30 de agosto de 2002. Foram registrados diversos problemas relacionados à barra de menu principal, notadamente na terceira coluna.
No sentido de que um portal não é um fim em si mesmo, mas um ponto de partida, um organizador de conteúdo, entende-se que não é possível isolar a este serviço do conteúdo alcançado através dele e do usuário que o utiliza. Por isso, é fundamental o primeiro nível de navegação externa atingido pelo usuário, o que permitirá avaliar o grau de sucesso na realização da tarefa.
No caso analisado, verificou-se pouca flexibilidade, confusão de papéis na prestação de serviço, dificuldade em compreender termos e siglas, fragmentação da imagem da instância de poder, incompatibilidades tecnológicas e, principalmente, restrições à exploração do conteúdo da estrutura devido ao mau uso de recurso tecnológico (frameset) e problemas de comunicação organizacional. Os problemas verificados foram detalhados em relatório, abrangendo as seguintes categorias:
Problema interacional – 6 tipos
Problema cognitivo – 13 tipos
Problema informacional – 8 tipos
Problema gerencial – 3 tipos
Problemas instrucionais – 2 tipos
Formulação dos Problemas
Embora todas as questões então observadas sejam relevantes tecnicamente, o foco deste artigo está nos problemas gerenciais e instrucionais, raízes dos outros problemas. A ausência de literatura especializada, contextualizada para o caso em particular e acessível economicamente, a confusão de papéis agravada pela indefinição institucional sobre atribuições, o que implica numa disputa desigual por decisões de projeto, são fundamentais. Seguem-se algumas manifestações dos problemas verificados:
Problema interacional: Uso de frames restringe e confunde o usuário - O problema mais recorrente e um dos mais graves para o visitante, por mascarar o verdadeiro endereço visitado, impedir o acúmulo de bookmarkings e conflitar com a estrutura de outros sites, era o carregamento de páginas dentro de um frameset default intitulado “Página Fora do Portal do Governo do Estado do Rio de Janeiro”.
A razão alegada para o uso desta instrução foi de que sem ela os visitantes consideram todo conteúdo acessado através do Portal como sendo de responsabilidade da equipe de desenvolvimento do Portal. Com o frameset haveria o esclarecimento de que aquele conteúdo seria de responsabilidade de outrem. Somada a esta tática, e agravando o problema, está o alto grau de liberdade no desenvolvimento de outros sites da instância do Governo do Estado. Em conseqüência dessa liberdade, alguns sites são também desenvolvidos com framesets, o que leva ao carregamento de páginas internas, a partir do Portal, sem a estrutura de navegação, “cegando” o visitante.
Problema Informacional: inexistência de padronização - A aparência dos sites carregados a partir do Portal varia bastante, dificultando a percepção de conjunto, revelando ausência de uma programação visual de identidade corporativa e transparecendo a importância dada, ou capacidade de interferência, de cada órgão em sua presença na Web.
A individualização na aparência dos sites também facilita o surgimento de situações problemáticas, já que soluções de projeto são negociadas/aplicadas independente, reduzindo a evolução incremental e aumentando a carga de manutenção. Essa variedade de apresentações é involuntária, aleatória e resultante mais da capacidade de negociação pontual do que de qualquer forma de planejamento.
Problema gerencial: pressão de outras instâncias de governo influenciando as decisões de design - Em reuniões com a gerência responsável pelo desenvolvimento dos sites, percebeu-se a preocupação em preservar os desenvolvedores com relação a problemas externos à equipe. Também ficou clara a tentativa de acomodar demandas pontuais de clientes com capacidade de pressão numa determinada conjuntura político-institucional. Estes clientes desejam que alguns assuntos, mesmo sendo bastante específicos e encontrados em páginas internas de outros sites, apareçam em destaque na página inicial do Portal. A própria equipe da gerência responsável pelo desenvolvimento do Portal decidia sobre a importância de determinados itens específicos, repetindo a estratégia de referir-se a conteúdo interno de outros sites a partir do Portal.
Problema gerencial: pressão da cúpula decisória nas decisões de design - O responsável pela então Diretoria Técnica 2 (DT2), à qual estava ligada a Gerência de Ambiente Web (GAW, então Gerência de Manutenção Web, GMW, agora GSD – Gerência de Suporte e Desenvolvimento), onde eram desenvolvidos diversos sites do Governo do Estado, inclusive o Portal do Cidadão, se reunia com a gerente e desenvolvedores para passar instruções específicas, inclusive de design, por orientação da presidente do PRODERJ. Algumas dessas instruções conflitavam com recomendações de usabilidade e promoviam problemas já percebidos e informados em relatórios de avaliação.
Problema gerencial: exigüidade de recursos para aquisição de literatura especializada - Durante o processo de negociação da avaliação do Portal do Cidadão uma recomendação da cúpula do órgão se fez notar: não haveria recursos para aquisição de literatura especializada. Dada a exigüidade de recursos, dentro de uma lógica de priorização de investimento, equipamentos e cursos técnicos tinham precedência.
Problemas instrucionais: Ausência de documentos regulamentares, normas e recomendações formais de design e usabilidade - A equipe de desenvolvimento responsável pelo Portal do Cidadão contava com livros e apostilas referentes a tecnologias de bases de dados, linguagem de programação e métodos de desenvolvimento de aplicativos, mas não de design ou usabilidade. Durante a fase final do projeto de avaliação foi solicitada, pela gerência, a confecção de uma apostila de recomendações que auxiliasse a equipe na tomada de decisões. Foram colocados três requisitos: estar totalmente em português, ser absolutamente objetiva (prática, do ponto-de-vista da implementação) e restringir-se a 10 páginas. Tal apostila foi produzida a partir de consultas a fontes gratuitas na Web e entregue à equipe.
Problemas instrucionais: Literatura especializada gratuita normalmente encontrada em língua estrangeira - Durante o processo de busca de conteúdo para a confecção da apostila de recomendações verificou-se a predominância de conteúdo especializado em inglês, o que não atendia a um dos requisitos colocados pela gerência. Embora existam publicações especializadas em design e usabilidade em língua portuguesa, a restrição orçamentária impedia sua aquisição.
Potencial Conflito de Atribuições
Essa interferência da cúpula se dá também em conflito com as atribuições previstas para a gerência responsável pelo Portal (GAW). Dentre elas, destacam-se:
“2.administrar o portal do governo eletrônico do Estado
...
5. elaborar as normas internas inerentes à sua área de atuação, com base nas diretrizes gerais propostas pela Gerência de Segurança, Normas e Padrões
...
9. atender adequadamente aos padrões de qualidade dos produtos e serviços”
Outra fonte de conflito gerencial, e, portanto, de adoção ou não de diretrizes de projeto adequadas às atribuições formalmente estabelecidas, está na descrição das atribuições de outra gerência (GIW – Gerência de Infraestrutura Web), afeita a outra diretoria, a DT1 (Diretoria Técnica 1) (op.cit.):
“8. executar as tarefas relativas à editoração eletrônica
...
10. elaborar, divulgar, orientar e atualizar os padrões visuais a serem utilizados nos diversos veículos que carregam a imagem e a identidade do PRODERJ, tais como documentos internos e externos, formulários, manuais, telas, sistemas web, folhetos institucionais, estandes, material para apresentação e comercialização de sistemas e serviços, material para eventos especiais e sinalização do ambiente físico;”
Somam-se a este quadro, ampliando-o, a perspectiva de popularização do acesso à Web, como manifestado pelo governo estadual:
“Iniciativas como o Portal do Cidadão, onde as pessoas têm acesso a informações sobre o Governo do Estado do Rio de Janeiro e mais de 110 serviços públicos, através de quiosques eletrônicos, são um bom exemplo de que o futuro nebuloso da exclusão tecnológica nos países do Terceiro Mundo, previsto por especialistas, pode ficar azul. E, ao invés de informações de boca, os cidadãos já começam a receber atendimento direto em Agências de Desenvolvimento Local (ADLs) e, em breve, com o ensino às comunidades dentro do projeto Internet Comunitária.”
“Essa é a marca que nosso governo quer imprimir, dando ferramentas para o cidadão comum exercer a cidadania de forma plena. O que, aliás, não é nenhum favor. É uma obrigação”.(PORTO, 2003)
Conclusões
Recentemente o PRODERJ passou por uma restruturação, que resultou em novo organograma (http://corrupiao.proderj.rj.gov.br/proderj/estrutura/estrutura.asp). Embora ainda não estejam disponíveis pelo site as atribuições destinadas a cada diretoria e gerência, percebe-se facilmente a permanência de alguns problemas observados quando da pesquisa original:
A adoção de recomendações já existentes de usabilidade permitirá reduzir os problemas ainda pendentes. Entretanto, a ausência de recomendações contextualizadas culturalmente (culturabilidade) limita a possibilidade de personalização do serviço, uma das características intrínsecas a um portal.
Usabilidade de celulares: oportunidade para operadoras
Você consegue mesmo usar seu celular? Até que ponto?
A questão da usabilidade de celulares tem sido cada vez mais assunto de pesquisas nos mais variados níveis, começando a ser mencionada explicitamente na imprensa. Embora sempre seja vista como algo que afeta apenas aos usuários, a usabilidade é também uma questão séria de marketing para operadoras de telefonia. O argumento é simples: cliente com dificuldade no uso do celular não consome serviços de valor agregado.
A venda de aparelhos pela operadora foi uma necessidade para conquista de mercado. Entretanto, este não é o core business da operadora. Ela deve se concentrar na prestação de serviços. Estes só serão tarifados se o cliente for capaz de operar o aparelho em suas diversas funções.
O mercado já superou a fase dos early adopters, atingiu a grande massa e está seduzindo a terceira idade. Com isso aumentou o número de pessoas com pouca ou nenhuma intimidade com tecnologia.
Paralelamente, os aparelhos se sofisticaram: jogos, fotos, vídeo, web. As oportunidades de negócios também atrairão novidades: mobile gambling, mobile broking, mobile commerce, mobile banking, etc. O mercado está esgotando sua capacidade de expansão (entrada de novos usuários). Chega o momento de aumentar a base de usuários de serviços com maior valor agregado.
As atuais restrições ao consumo desses serviços são o poder aquisitivo do cliente e a usabilidade do aparelho. Assumindo ser possível segmentar serviços por faixa de renda, resta tornar também possível operar os aparelhos. A dificuldade do usuário em encontrar, compreender e operar as funções do aparelho significam limites à tarifação. Em outras palavras, o negócio das operadoras ficará restrito pela usabilidade oferecida pelos aparelhos.
Os fabricantes de aparelhos têm como negócio a incorporação de novidades e redução do ciclo de vida dos produtos. A renovação da linha, apresentando novos produtos com novas funções e novo design atrai antigos e novos consumidores. No momento da escolha de um novo aparelho, o cliente é seduzido pela aparência e funções. Com a renovação das linhas, a experiência de uso não serve de parâmetro para compra.
Embora os fabricantes consigam colocar sempre novos produtos no mercado, isso não significa igual crescimento no consumo de serviços de valor agregado. O consumidor só descobre ser ou não capaz de operar as funções depois de realizar o investimento de compra. Cora Rónai, editora do caderno Informática etc de O Globo, tem escrito bastante sobre dispositivos digitais pessoais, principalmente celulares com ênfase na funcionalidade de foto. Vejamos o que ela recomenda ao comprador de um celular:
"Como em qualquer digital, há mais do que lentes e megapixels no caminho das fotos de celular. Um dos detalhes mais importantes é a usabilidade, ou seja, a forma de usar. Se você está pensando em comprar um, preste atenção em alguns pontos: a câmera deve ser fácil de ligar, assim como rever as fotos tiradas e apagá-las. Também é importante que possam ser passadas para um computador, já que enviá-las pelo telefone sai caro.
Não fique sem graça de experimentar o aparelho na loja; ele deve ficar confortável na mão. Dependendo da forma como você pega o celular, às vezes pode existir incompatibilidade entre a posição da lente e a posição dos dedos. Isso acontece principalmente com telefones dobráveis com lentes próximas à dobra. Preste atenção também à interface, isto é, o conjunto de menus e funções. Quando a interface é ruim, fotografar acaba sendo uma mão de obra tão grande que você corre o risco de nem curtir o seu brinquedinho... "
Você pode ler o original na edição impressa de O Globo do dia 18/07/2005.
A operadora só realizará a tarifação dos serviços quando e se o cliente for capaz de operar as funções. Caso não consiga, a operadora terá de esperar o próximo evento de troca de aparelho para ter uma chance.
Num cenário de vendas avulsas de aparelhos, como noticiado sob o título "LIBERDADE CELULAR" da editoria de economia em 12/07/2005, uma estratégia fundamental para as operadoras é agir no cliente sobre sua decisão de compra. A seleção de marcas/aparelhos a oferecer em suas promoções (primeiro uso, dia das mães/pais, dia dos namorados, dia da criança, etc.) deve levar em consideração a usabilidade dos aparelhos vis-à-vis as características dos clientes. Em suas negociações de fornecimento com os fabricantes de aparelhos, a usabilidade deve ser um dos fatores de decisão.
Malas diretas, informações no site, mensagens para os celulares de clientes deverão fazer parte do cardápio de “educação de uso”, capacitando clientes segmentados na operação de seus aparelhos. Portanto, é fundamental para a operadora ter mais conhecimento/controle sobre quais marcas/modelos de aparelhos são mais usáveis por segmento de consumo.
Embora diversos artigos sobre a usabilidade de celulares tenham sido escritos, ainda nenhuma operadora aproveitou a oportunidade de desenvolver e apropriar conhecimento nesta área. Pesquisa em usabilidade não é o negócio da operadora, mas ela deve se beneficiar deste conhecimento.
Levando em consideração as dificuldades percebidas nos estudos feitos até o momento e a argumentação básica de que a operadora só fatura os serviços que o usuário consegue acessar em seu aparelho, é possível que, ao custo de uma inserção de 30 segundos em horário nobre televisivo, por exemplo, proporcionar mais retorno sobre investimento com pesquisas de usabilidade.
A questão da usabilidade de celulares tem sido cada vez mais assunto de pesquisas nos mais variados níveis, começando a ser mencionada explicitamente na imprensa. Embora sempre seja vista como algo que afeta apenas aos usuários, a usabilidade é também uma questão séria de marketing para operadoras de telefonia. O argumento é simples: cliente com dificuldade no uso do celular não consome serviços de valor agregado.
A venda de aparelhos pela operadora foi uma necessidade para conquista de mercado. Entretanto, este não é o core business da operadora. Ela deve se concentrar na prestação de serviços. Estes só serão tarifados se o cliente for capaz de operar o aparelho em suas diversas funções.
O mercado já superou a fase dos early adopters, atingiu a grande massa e está seduzindo a terceira idade. Com isso aumentou o número de pessoas com pouca ou nenhuma intimidade com tecnologia.
Paralelamente, os aparelhos se sofisticaram: jogos, fotos, vídeo, web. As oportunidades de negócios também atrairão novidades: mobile gambling, mobile broking, mobile commerce, mobile banking, etc. O mercado está esgotando sua capacidade de expansão (entrada de novos usuários). Chega o momento de aumentar a base de usuários de serviços com maior valor agregado.
As atuais restrições ao consumo desses serviços são o poder aquisitivo do cliente e a usabilidade do aparelho. Assumindo ser possível segmentar serviços por faixa de renda, resta tornar também possível operar os aparelhos. A dificuldade do usuário em encontrar, compreender e operar as funções do aparelho significam limites à tarifação. Em outras palavras, o negócio das operadoras ficará restrito pela usabilidade oferecida pelos aparelhos.
Os fabricantes de aparelhos têm como negócio a incorporação de novidades e redução do ciclo de vida dos produtos. A renovação da linha, apresentando novos produtos com novas funções e novo design atrai antigos e novos consumidores. No momento da escolha de um novo aparelho, o cliente é seduzido pela aparência e funções. Com a renovação das linhas, a experiência de uso não serve de parâmetro para compra.
Embora os fabricantes consigam colocar sempre novos produtos no mercado, isso não significa igual crescimento no consumo de serviços de valor agregado. O consumidor só descobre ser ou não capaz de operar as funções depois de realizar o investimento de compra. Cora Rónai, editora do caderno Informática etc de O Globo, tem escrito bastante sobre dispositivos digitais pessoais, principalmente celulares com ênfase na funcionalidade de foto. Vejamos o que ela recomenda ao comprador de um celular:
"Como em qualquer digital, há mais do que lentes e megapixels no caminho das fotos de celular. Um dos detalhes mais importantes é a usabilidade, ou seja, a forma de usar. Se você está pensando em comprar um, preste atenção em alguns pontos: a câmera deve ser fácil de ligar, assim como rever as fotos tiradas e apagá-las. Também é importante que possam ser passadas para um computador, já que enviá-las pelo telefone sai caro.
Não fique sem graça de experimentar o aparelho na loja; ele deve ficar confortável na mão. Dependendo da forma como você pega o celular, às vezes pode existir incompatibilidade entre a posição da lente e a posição dos dedos. Isso acontece principalmente com telefones dobráveis com lentes próximas à dobra. Preste atenção também à interface, isto é, o conjunto de menus e funções. Quando a interface é ruim, fotografar acaba sendo uma mão de obra tão grande que você corre o risco de nem curtir o seu brinquedinho... "
Você pode ler o original na edição impressa de O Globo do dia 18/07/2005.
A operadora só realizará a tarifação dos serviços quando e se o cliente for capaz de operar as funções. Caso não consiga, a operadora terá de esperar o próximo evento de troca de aparelho para ter uma chance.
Num cenário de vendas avulsas de aparelhos, como noticiado sob o título "LIBERDADE CELULAR" da editoria de economia em 12/07/2005, uma estratégia fundamental para as operadoras é agir no cliente sobre sua decisão de compra. A seleção de marcas/aparelhos a oferecer em suas promoções (primeiro uso, dia das mães/pais, dia dos namorados, dia da criança, etc.) deve levar em consideração a usabilidade dos aparelhos vis-à-vis as características dos clientes. Em suas negociações de fornecimento com os fabricantes de aparelhos, a usabilidade deve ser um dos fatores de decisão.
Malas diretas, informações no site, mensagens para os celulares de clientes deverão fazer parte do cardápio de “educação de uso”, capacitando clientes segmentados na operação de seus aparelhos. Portanto, é fundamental para a operadora ter mais conhecimento/controle sobre quais marcas/modelos de aparelhos são mais usáveis por segmento de consumo.
Embora diversos artigos sobre a usabilidade de celulares tenham sido escritos, ainda nenhuma operadora aproveitou a oportunidade de desenvolver e apropriar conhecimento nesta área. Pesquisa em usabilidade não é o negócio da operadora, mas ela deve se beneficiar deste conhecimento.
Levando em consideração as dificuldades percebidas nos estudos feitos até o momento e a argumentação básica de que a operadora só fatura os serviços que o usuário consegue acessar em seu aparelho, é possível que, ao custo de uma inserção de 30 segundos em horário nobre televisivo, por exemplo, proporcionar mais retorno sobre investimento com pesquisas de usabilidade.
Não é apenas usabilidade.
Por anos e anos, autoridades com formação própria, como, hã, eu tem jogado conversa fora incessantemente sobre usabilidade e quão importante é fazer software usável. Jakob Nielsen tem uma formula matemática que ele revelará a você em troca de $122 que você pode usar para calcular o valor da usabilidade (Se o valor esperado da usabilidade é maior que $122, eu acho que você pode ter lucro).
Eu tenho um livro que você pode comprar por muito menos que diz a você alguns dos princípios em projetar softwares usáveis, mas não há nenhuma matemática envolvida e você se livrará do preço do livro.
Neste livro, na página 31, eu mostrei um exemplo de que era, naquele tempo, o software mais popular na Terra, Napster. A janela principal do Napster usava botões para mudar entre as cinco telas. Devido a um princípio na usabilidade chamado afordabilidade, em vez de botões, ele realmente deveria ter tido abas, que era o ponto que eu estava tentando fazer.
E ainda assim, o Napster era o software mais popular na Terra.
Nas versões anteriores do manuscrito, eu realmente escrevi algo assim “isso apenas mostra a você que usabilidade não era tão importante”, que era uma coisa estranha quando você está escrevendo um livro sobre usabilidade. Eu estava meio que aliviado quando o compositor declarou que eu teria que encurtar aquele parágrafo. Então eu deletei a sentença.
Mas há um elemento assustador de verdade nisso – assustador para profissionais de interface ao usuário, pelo menos: um aplicativo que faz algo realmente bom que as pessoas realmente querem fazer pode ser pateticamente inutilizável e ele ainda será um sucesso. E um aplicativo pode ser a coisa mais fácil no mundo para usar, mas se ele não faz algo que todo mundo quer, ele irá fracassar. Consultores de interface de usuário estão constantemente na defensiva, elaborando formulas de retorno de investimento (ROI) improváveis, precisamente porque usabilidade é percebida como “opcional”, e a coisa assustadora é, em muitos casos, que ela é. Em muitos casos. O website da CNN não tem nada a ganhar de uma consultoria de usabilidade. Eu entrarei em apuros e dizer que não há um único website online baseado em conteúdo que ganharia certamente um dólar em receita por melhorar a usabilidade, porque websites baseados em conteúdo (que eu me refiro, websites que também não são aplicativos) já são tão usáveis.
De qualquer modo
Meu objetivo hoje não é choramingar sobre como usabilidade não é importante… usabilidade é importante nas margens e há vários exemplos onde má usabilidade mata pessoas em pequenos aviões, criam fome e pestilência, etc.
Meu objetivo hoje é falar sobre o próximo nível de problemas de design de software, depois de você ter acertado na interface: projetando a interface social.
Eu preciso explicar isso, eu acho.
Software na década de 1980, quando a usabilidade foi “inventada”, era tudo sobre interações entre computadores e humanos. Muitos softwares ainda são. Mas a Internet nos traz um novo tipo de software: sobre que é sobre interações entre humanos.
Grupos de discussão. Networking Social. Classificados online. Oh, e, hã, email. Tudo é software que serve de mediador entre pessoas, não entre humanos e o computador.
Quando você está escrevendo software que serve de mediador entre pessoas, depois de você acertar na usabilidade, você tem acertar na interface social. E a interface social é mais importante. A melhor interface de usuário não salvará software com uma interface social inadequada.
A melhor maneira de ilustrar interfaces sociais é com um pouco de exemplos de sucessos e fracassos.
Alguns Exemplos
Primeiro, uma interface social fracassada. Toda semana eu recebo um email de alguém que eu nunca ouvi falar me perguntando se eu quero me tornar parte de sua rede de contatos. Eu normalmente não conheço a pessoa, então eu me sinto um pouco ofendido e deleto a mensagem. Alguém me disse porque isso ocorre: um desses softwares da empresa de social networking tem uma ferramenta que vasculha seu catálogo de endereços e manda emails para todos pedindo para eles se inscreverem. Agora, combine isso com o recurso de alguns clientes de email que salvam o endereço do remetente de cada mensagem que chega e o recurso que você faz para se inscrever na newsletter do Joel Sobre Software em que você recebe uma mensagem de confirmação perguntando se você realmente quer se inscrever, e voila: todo tipo de pessoas que eu não conheço estão rodando um software que inadvertidamente me pergunta para confirmar se eu sou amigo deles. Obrigado por assinar a newsletter, mas não, eu não vou te apresentar ao Bill Gates. Eu no momento tenho uma política de não se inscrever em nenhuma social network, porque elas me atacam fortemente contra a natureza de como redes humanas realmente funcionam.
Agora, vamos dar uma olhada em uma interface social de sucesso. Muitos humanos são menos inibidos quando eles estão digitando do que falando cara-a-cara. Adolescentes são menos tímidos. Com mensagen de texto do telefone celular, eles são mais propensos a convidarem outros para encontros. Esse gênero de software era tão bem sucedido que está radicalmente melhorando a vida amorosa de milhões de pessoas (ou pelo menos seus calendários sociais). Mesmo que mensagens de texto tenham uma interface ao usuário horrível, ela se tornou extramente popular entre as crianças. A piada disso é que há uma interface muito melhor dentro de cada celular para comunicação entre humanos: essa coisa inteligente chamada “telefonema”. Você disca um número e depois tudo que você diz pode ser ouvido por outra pessoa, e vice versa. É assim simples. Mas não é popular em alguns círculos como este sistema estranho onde você quebra seus dedos digitando grandes seqüências de números apenas para dizer “droga, você é gostosa”, porque aquela string arranja um encontro para você, e você nunca iria ter a coragem de dizer “droga, você é gostosa” usando sua laringe.
Outro sucesso de software social é o ebay. Quando eu escutei sobre o ebay pela primeira vez, eu disse, “Besteira! Isso nunca irá funcionar. Ninguém vai mandar dinheiro para alguma pessoa aleatória que eles encontraram na Internet na esperança que a pessoa na bondade de seus corações realmente mandar alguma mercadoria”. Muitas pessoas pensavam isso. Nós estávamos todos errados. Errados, errados, errados. Ebay fez uma grande aposta na antropologia cultural dos seres humanos e ganharam. A coisa boa sobre o ebay é que ele foi um grande sucesso precisamente porque ele parecia como uma idéia terrível na época, e então ninguém mais tentou, até que o ebay prendeu todos com os efeitos de rede e a vantagem de ser o primeiro.
Em adição ao sucesso absoluto e falhas no software social, há também efeitos colaterais no software social. A maneira que o software social se comporta determina uma importância enorme sobre o tipo de comunidade que se desenvolve. Clientes do Usenet tem esse grande comando R que é usado para responder a uma mensagem enquanto cita a mensagem original com esses elegantes >s na coluna esquerda. E newsreaders antigos não conseguiam organizar em conversações, então se você quisesse responder a alguém coerentemente, você tinha que cita-lo usando o recurso grande-R. Isto levava a um estilo particularmente Usenet de responder a um argumento: comentário linha-a-linha. É legal para o detalhista, mas nunca vale a pena ler. (A propósito, bloggers políticos, recém-chegados na Internet, tem reinventado essa técnica, pensando que eles estivessem descobrindo algo divertido e novo , e chamaram de fisking, por razões que eu não vou explicar. Não se preocupe, não é obsceno). Ainda que seres humanos tem tido debatido por séculos, uma pequena característica no software produziu um novo estilo de debate.
Pequenas mudanças no software podem fazer grandes diferenças na maneira que o software auxilia, ou falha em auxiliar, seus objetivos sociais. Danah Boyd tem uma grande crítica dos softwares de social networking, Software Social Autístico, detonando a geração atual desse software por forçar as pessoas a se comportarem como autistas:
Considere, por um momento, a recente onda de interesse em social networking de união como o Friendster, Tribe, LinkedIn, Orkut e outros. Essas tecnologias tentam formalizar como as pessoas deveriam construir e gerenciar seus relacionamentos. Eles assumem que você pode classificar seus amigos. Em alguns casos, eles procedentemente guiam como as pessoas podem se encontrar com novas pessoas dando a você um processo absoluto completo que você pode entrar em contato com outros.
Enquanto esse caminho certamente tem seus méritos porque ele é computacionalmente possível, eu estou apavorado quando as pessoas pensam que isso molda a vida social. É tão simplista que as pessoas são forçadas a se encontrar como se eles tivessem autismo, posto que eles devem interagir seguindo procedimentos. Esse caminho certamente ajuda pessoas que precisam desse tipo de sistematização, mas não é um modelo que faz sentido universalmente. Além disso, quais são as implicações de ter tecnologia que se descreve como compromisso mecanizado? Nós realmente queremos uma vida social que encoraja interações autistas?
Quando o software implementa interfaces sociais e desconsidere antropologia cultural, é arrepiante e inadequado e realmente não funciona.
Projetando Software Social
Me deixe dar um exemplo de design de interface social.
Suponha que seu usuário faça algo que ele não deveria ter feito.
Bom design de usabilidade diz que você deveria dizer a eles o que eles fizeram de errado, e dizê-los como corrigi isso. Consultores de usabilidades estão anunciando isso sobre a marca “Design Defensivo”.
Quando você está trabalhando em software social, isso é muito ingênuo.
Talvez a coisa que eles fizeram de errado era mandar uma mensagem de um anúncio de Viagra em um grupo de discussão.
Agora você diz para eles, “Desculpe, Viagra não é um tópico adequado. Sua mensagem foi rejeitada”.
Adivinha o que eles irão fazer? Eles irão mandar um anúncio de V1agra. (Isso ou eles irão irão entrar em um grande e chato discurso sobre censura ou a Primeira Emenda).
Com engenharia de interface social, você tem que olhar na sociologia e antropologia. Nas sociedades, há os penetras, vigaristas e outros canalhas. Em software social, haverá pessoas que tentarão abusar do software para seus próprios interesses na custa do resto da sociedade. Descontrolado, isso leva a algo que os economistas chamam de a tragédia do comuns.
Considerando o objetivo do design de interface ao usuário é ajudar o usuário a ter sucesso, o objetivo do design de interface social é ajudar a sociedade a ter sucesso, mesmo se isso significa que um usuário tem que falhar.
Então um bom designer de interface social pode dizer, nós não vamos mostrar nenhuma mensagem de erro. Vamos apenas fingir que a mensagem sobre Viagra foi aceita. Mostre-a ao remetente, então ele se sente satisfeito consigo e se dirige ao próximo grupo de discussão inapropriado. Mas não mostre isso a mais ninguém.
De fato uma das melhores maneiras de esquivar de ataques é fazer com que pareça como se eles estão conseguindo. É o equivalente em software de se fingir de morto.
Não, isso não funciona 100% do tempo. Funciona 95% do tempo, e isso reduz os problemas que você terá vinte vezes mais. Como todo o resto em sociologia, é heurística fuzzy. Isso tipo que funciona na maioria das vezes, então vala a pena fazer, mesmo se não é a prova de falhas. A máfia russa com seus esquemas de phishing eventualmente irão dar um jeito de contornar isso. Os idiotas moradores da Flórida em trailers tentando ficar ricos rápido desistirão. 90% do spam que eu recebo ainda é desesperadamente ingênuo sobre filtros de spam que ele iria ser pego pelo patético filtro de spam do Microsoft Outlook e você tem que ter um spam realmente capenga para ser pego por esse esquelético conhecimento superficial de frases de buscas simplistas.
Promovendo Interfaces Sociais
A alguns meses atrás eu percebi que um tema comum no software que nós construímos na Fog Creek é uma quase obsessiva atenção em acertar na interface social. Por exemplo, FogBugz tem muitos recursos, e mesmo não-recursos, projetados para fazer o acompanhamento de bugs realmente acontecer. De tempos em tempos os consumidores me dizem que seus velhos softwares de acompanhamento de bugs nunca foi utilizado, porque ele não se alinhava com a maneira que as pessoas querem trabalhar junto, mas quando eles instalaram o FogBugz, as pessoas realmente começaram a usa-lo, e se tornaram viciados nele, e usso mudou a maneira que eles trabalhavam juntos. Eu sei que o FogBugz funciona porque nós temos uma taxa muita alta de upgrade quando há uma nova versão, o que me diz que o FogBugz não é apenas shelfware, e porque mesmo os consumidores que compram grandes blocos de licenças continuam voltando para comprar mais licenças de usuário enquanto o produto se espalha na organização e de fato é usado. Isso é algo de que eu me orgulho. Software usado em equipes geralmente falha em pegar, porque ele requer que todos na equipe mudem a maneira de trabalhar simultaneamente, algo que os antropologostas irão te dizer é improvável que tenda a desaparecer. Por essa razão FogBugz tem várias decisões de design que o fazem útil mesmo para uma única pessoa na equipe, e muitos recursos de design que o encorajam a se espalhar para outros membros da equipe gradualmente até que todo mundo está usando.
O software de grupo de discussão usado nesse site, que futuramente estará a venda como recurso do FogBugz 4.0, é ainda mais obcecado com os aspectos da interface social exatamente corretos. Há dúzias de recursos e não-recursos e decisões de design que coletivamente levam a um alto grau de conversação interessante com o melhor proporção sinal-para-barulho de qualquer grupo de discussçao que eu já participei. Eu escrevi bastante sobre isso no meu artigo Construindo Comunidades com Software.
Desde então, eu tenho me tornado mais devotado a idéia do valor do bom design de interface social: nós trazemos os experts como Clay Shirky (um pioneiro no campo), nós fazemos experimentos imprudentes com os pobres cidadãos do grupo de discussão Joel Sobre Software (muitos que são tão sutis como são virtualmente despercebidos, como por exemplo, o fato que nós não mostramos a mensagem que você está respondendo enquanto você digita sua resposta na esperança de diminuir a citações, que deixa mais fácil para ler uma conversação), e nós estamos investindo pesadamente em algoritmos avançados para reduzir o spam em grupos de discussão.
Um Novo Campo
Design de interface social ainda é um campo que está na sua infância. Eu não estou informado de nenhum livro no assunto; há apenas algumas pessoas trabalhando na pesquisa do campo, e não há uma ciência organizada do design de software social. Nos primeiros dias do design de usabilidade, empresas de software recrutavam experts em ergonomia e experts em fatores humanos para ajudar projetar produtos usáveis. Experts em ergonomia sabiam muito sobre a altura certa para uma mesa, mas eles não sabiam como projetar uma interface de usuário para sistemas de arquivos. Então um novo campo surgiu. Eventualmente a nova disciplina de design de interface de usuário veio por si só, e descobriu conceitos como consistência, afordabilidade, feedback, etc., que se tornaram o alicerce da ciência de design de interface.
Na próxima década, eu espero que empresas de software irão empregar pessoas treinadas como antropologistas e etnógrafos para trabalhar em design de interface social. Ao invés de construir laboratórios de usabilidade, eles irão entrar no campo e escrever etnografias. E esperançosamente nós descobriremos os novos princípios de design de interface social. Isso será fascinante... divertido como design de interface era em 1980.. então fique ligado.
Eu tenho um livro que você pode comprar por muito menos que diz a você alguns dos princípios em projetar softwares usáveis, mas não há nenhuma matemática envolvida e você se livrará do preço do livro.
Neste livro, na página 31, eu mostrei um exemplo de que era, naquele tempo, o software mais popular na Terra, Napster. A janela principal do Napster usava botões para mudar entre as cinco telas. Devido a um princípio na usabilidade chamado afordabilidade, em vez de botões, ele realmente deveria ter tido abas, que era o ponto que eu estava tentando fazer.
E ainda assim, o Napster era o software mais popular na Terra.
Nas versões anteriores do manuscrito, eu realmente escrevi algo assim “isso apenas mostra a você que usabilidade não era tão importante”, que era uma coisa estranha quando você está escrevendo um livro sobre usabilidade. Eu estava meio que aliviado quando o compositor declarou que eu teria que encurtar aquele parágrafo. Então eu deletei a sentença.
Mas há um elemento assustador de verdade nisso – assustador para profissionais de interface ao usuário, pelo menos: um aplicativo que faz algo realmente bom que as pessoas realmente querem fazer pode ser pateticamente inutilizável e ele ainda será um sucesso. E um aplicativo pode ser a coisa mais fácil no mundo para usar, mas se ele não faz algo que todo mundo quer, ele irá fracassar. Consultores de interface de usuário estão constantemente na defensiva, elaborando formulas de retorno de investimento (ROI) improváveis, precisamente porque usabilidade é percebida como “opcional”, e a coisa assustadora é, em muitos casos, que ela é. Em muitos casos. O website da CNN não tem nada a ganhar de uma consultoria de usabilidade. Eu entrarei em apuros e dizer que não há um único website online baseado em conteúdo que ganharia certamente um dólar em receita por melhorar a usabilidade, porque websites baseados em conteúdo (que eu me refiro, websites que também não são aplicativos) já são tão usáveis.
De qualquer modo
Meu objetivo hoje não é choramingar sobre como usabilidade não é importante… usabilidade é importante nas margens e há vários exemplos onde má usabilidade mata pessoas em pequenos aviões, criam fome e pestilência, etc.
Meu objetivo hoje é falar sobre o próximo nível de problemas de design de software, depois de você ter acertado na interface: projetando a interface social.
Eu preciso explicar isso, eu acho.
Software na década de 1980, quando a usabilidade foi “inventada”, era tudo sobre interações entre computadores e humanos. Muitos softwares ainda são. Mas a Internet nos traz um novo tipo de software: sobre que é sobre interações entre humanos.
Grupos de discussão. Networking Social. Classificados online. Oh, e, hã, email. Tudo é software que serve de mediador entre pessoas, não entre humanos e o computador.
Quando você está escrevendo software que serve de mediador entre pessoas, depois de você acertar na usabilidade, você tem acertar na interface social. E a interface social é mais importante. A melhor interface de usuário não salvará software com uma interface social inadequada.
A melhor maneira de ilustrar interfaces sociais é com um pouco de exemplos de sucessos e fracassos.
Alguns Exemplos
Primeiro, uma interface social fracassada. Toda semana eu recebo um email de alguém que eu nunca ouvi falar me perguntando se eu quero me tornar parte de sua rede de contatos. Eu normalmente não conheço a pessoa, então eu me sinto um pouco ofendido e deleto a mensagem. Alguém me disse porque isso ocorre: um desses softwares da empresa de social networking tem uma ferramenta que vasculha seu catálogo de endereços e manda emails para todos pedindo para eles se inscreverem. Agora, combine isso com o recurso de alguns clientes de email que salvam o endereço do remetente de cada mensagem que chega e o recurso que você faz para se inscrever na newsletter do Joel Sobre Software em que você recebe uma mensagem de confirmação perguntando se você realmente quer se inscrever, e voila: todo tipo de pessoas que eu não conheço estão rodando um software que inadvertidamente me pergunta para confirmar se eu sou amigo deles. Obrigado por assinar a newsletter, mas não, eu não vou te apresentar ao Bill Gates. Eu no momento tenho uma política de não se inscrever em nenhuma social network, porque elas me atacam fortemente contra a natureza de como redes humanas realmente funcionam.
Agora, vamos dar uma olhada em uma interface social de sucesso. Muitos humanos são menos inibidos quando eles estão digitando do que falando cara-a-cara. Adolescentes são menos tímidos. Com mensagen de texto do telefone celular, eles são mais propensos a convidarem outros para encontros. Esse gênero de software era tão bem sucedido que está radicalmente melhorando a vida amorosa de milhões de pessoas (ou pelo menos seus calendários sociais). Mesmo que mensagens de texto tenham uma interface ao usuário horrível, ela se tornou extramente popular entre as crianças. A piada disso é que há uma interface muito melhor dentro de cada celular para comunicação entre humanos: essa coisa inteligente chamada “telefonema”. Você disca um número e depois tudo que você diz pode ser ouvido por outra pessoa, e vice versa. É assim simples. Mas não é popular em alguns círculos como este sistema estranho onde você quebra seus dedos digitando grandes seqüências de números apenas para dizer “droga, você é gostosa”, porque aquela string arranja um encontro para você, e você nunca iria ter a coragem de dizer “droga, você é gostosa” usando sua laringe.
Outro sucesso de software social é o ebay. Quando eu escutei sobre o ebay pela primeira vez, eu disse, “Besteira! Isso nunca irá funcionar. Ninguém vai mandar dinheiro para alguma pessoa aleatória que eles encontraram na Internet na esperança que a pessoa na bondade de seus corações realmente mandar alguma mercadoria”. Muitas pessoas pensavam isso. Nós estávamos todos errados. Errados, errados, errados. Ebay fez uma grande aposta na antropologia cultural dos seres humanos e ganharam. A coisa boa sobre o ebay é que ele foi um grande sucesso precisamente porque ele parecia como uma idéia terrível na época, e então ninguém mais tentou, até que o ebay prendeu todos com os efeitos de rede e a vantagem de ser o primeiro.
Em adição ao sucesso absoluto e falhas no software social, há também efeitos colaterais no software social. A maneira que o software social se comporta determina uma importância enorme sobre o tipo de comunidade que se desenvolve. Clientes do Usenet tem esse grande comando R que é usado para responder a uma mensagem enquanto cita a mensagem original com esses elegantes >s na coluna esquerda. E newsreaders antigos não conseguiam organizar em conversações, então se você quisesse responder a alguém coerentemente, você tinha que cita-lo usando o recurso grande-R. Isto levava a um estilo particularmente Usenet de responder a um argumento: comentário linha-a-linha. É legal para o detalhista, mas nunca vale a pena ler. (A propósito, bloggers políticos, recém-chegados na Internet, tem reinventado essa técnica, pensando que eles estivessem descobrindo algo divertido e novo , e chamaram de fisking, por razões que eu não vou explicar. Não se preocupe, não é obsceno). Ainda que seres humanos tem tido debatido por séculos, uma pequena característica no software produziu um novo estilo de debate.
Pequenas mudanças no software podem fazer grandes diferenças na maneira que o software auxilia, ou falha em auxiliar, seus objetivos sociais. Danah Boyd tem uma grande crítica dos softwares de social networking, Software Social Autístico, detonando a geração atual desse software por forçar as pessoas a se comportarem como autistas:
Considere, por um momento, a recente onda de interesse em social networking de união como o Friendster, Tribe, LinkedIn, Orkut e outros. Essas tecnologias tentam formalizar como as pessoas deveriam construir e gerenciar seus relacionamentos. Eles assumem que você pode classificar seus amigos. Em alguns casos, eles procedentemente guiam como as pessoas podem se encontrar com novas pessoas dando a você um processo absoluto completo que você pode entrar em contato com outros.
Enquanto esse caminho certamente tem seus méritos porque ele é computacionalmente possível, eu estou apavorado quando as pessoas pensam que isso molda a vida social. É tão simplista que as pessoas são forçadas a se encontrar como se eles tivessem autismo, posto que eles devem interagir seguindo procedimentos. Esse caminho certamente ajuda pessoas que precisam desse tipo de sistematização, mas não é um modelo que faz sentido universalmente. Além disso, quais são as implicações de ter tecnologia que se descreve como compromisso mecanizado? Nós realmente queremos uma vida social que encoraja interações autistas?
Quando o software implementa interfaces sociais e desconsidere antropologia cultural, é arrepiante e inadequado e realmente não funciona.
Projetando Software Social
Me deixe dar um exemplo de design de interface social.
Suponha que seu usuário faça algo que ele não deveria ter feito.
Bom design de usabilidade diz que você deveria dizer a eles o que eles fizeram de errado, e dizê-los como corrigi isso. Consultores de usabilidades estão anunciando isso sobre a marca “Design Defensivo”.
Quando você está trabalhando em software social, isso é muito ingênuo.
Talvez a coisa que eles fizeram de errado era mandar uma mensagem de um anúncio de Viagra em um grupo de discussão.
Agora você diz para eles, “Desculpe, Viagra não é um tópico adequado. Sua mensagem foi rejeitada”.
Adivinha o que eles irão fazer? Eles irão mandar um anúncio de V1agra. (Isso ou eles irão irão entrar em um grande e chato discurso sobre censura ou a Primeira Emenda).
Com engenharia de interface social, você tem que olhar na sociologia e antropologia. Nas sociedades, há os penetras, vigaristas e outros canalhas. Em software social, haverá pessoas que tentarão abusar do software para seus próprios interesses na custa do resto da sociedade. Descontrolado, isso leva a algo que os economistas chamam de a tragédia do comuns.
Considerando o objetivo do design de interface ao usuário é ajudar o usuário a ter sucesso, o objetivo do design de interface social é ajudar a sociedade a ter sucesso, mesmo se isso significa que um usuário tem que falhar.
Então um bom designer de interface social pode dizer, nós não vamos mostrar nenhuma mensagem de erro. Vamos apenas fingir que a mensagem sobre Viagra foi aceita. Mostre-a ao remetente, então ele se sente satisfeito consigo e se dirige ao próximo grupo de discussão inapropriado. Mas não mostre isso a mais ninguém.
De fato uma das melhores maneiras de esquivar de ataques é fazer com que pareça como se eles estão conseguindo. É o equivalente em software de se fingir de morto.
Não, isso não funciona 100% do tempo. Funciona 95% do tempo, e isso reduz os problemas que você terá vinte vezes mais. Como todo o resto em sociologia, é heurística fuzzy. Isso tipo que funciona na maioria das vezes, então vala a pena fazer, mesmo se não é a prova de falhas. A máfia russa com seus esquemas de phishing eventualmente irão dar um jeito de contornar isso. Os idiotas moradores da Flórida em trailers tentando ficar ricos rápido desistirão. 90% do spam que eu recebo ainda é desesperadamente ingênuo sobre filtros de spam que ele iria ser pego pelo patético filtro de spam do Microsoft Outlook e você tem que ter um spam realmente capenga para ser pego por esse esquelético conhecimento superficial de frases de buscas simplistas.
Promovendo Interfaces Sociais
A alguns meses atrás eu percebi que um tema comum no software que nós construímos na Fog Creek é uma quase obsessiva atenção em acertar na interface social. Por exemplo, FogBugz tem muitos recursos, e mesmo não-recursos, projetados para fazer o acompanhamento de bugs realmente acontecer. De tempos em tempos os consumidores me dizem que seus velhos softwares de acompanhamento de bugs nunca foi utilizado, porque ele não se alinhava com a maneira que as pessoas querem trabalhar junto, mas quando eles instalaram o FogBugz, as pessoas realmente começaram a usa-lo, e se tornaram viciados nele, e usso mudou a maneira que eles trabalhavam juntos. Eu sei que o FogBugz funciona porque nós temos uma taxa muita alta de upgrade quando há uma nova versão, o que me diz que o FogBugz não é apenas shelfware, e porque mesmo os consumidores que compram grandes blocos de licenças continuam voltando para comprar mais licenças de usuário enquanto o produto se espalha na organização e de fato é usado. Isso é algo de que eu me orgulho. Software usado em equipes geralmente falha em pegar, porque ele requer que todos na equipe mudem a maneira de trabalhar simultaneamente, algo que os antropologostas irão te dizer é improvável que tenda a desaparecer. Por essa razão FogBugz tem várias decisões de design que o fazem útil mesmo para uma única pessoa na equipe, e muitos recursos de design que o encorajam a se espalhar para outros membros da equipe gradualmente até que todo mundo está usando.
O software de grupo de discussão usado nesse site, que futuramente estará a venda como recurso do FogBugz 4.0, é ainda mais obcecado com os aspectos da interface social exatamente corretos. Há dúzias de recursos e não-recursos e decisões de design que coletivamente levam a um alto grau de conversação interessante com o melhor proporção sinal-para-barulho de qualquer grupo de discussçao que eu já participei. Eu escrevi bastante sobre isso no meu artigo Construindo Comunidades com Software.
Desde então, eu tenho me tornado mais devotado a idéia do valor do bom design de interface social: nós trazemos os experts como Clay Shirky (um pioneiro no campo), nós fazemos experimentos imprudentes com os pobres cidadãos do grupo de discussão Joel Sobre Software (muitos que são tão sutis como são virtualmente despercebidos, como por exemplo, o fato que nós não mostramos a mensagem que você está respondendo enquanto você digita sua resposta na esperança de diminuir a citações, que deixa mais fácil para ler uma conversação), e nós estamos investindo pesadamente em algoritmos avançados para reduzir o spam em grupos de discussão.
Um Novo Campo
Design de interface social ainda é um campo que está na sua infância. Eu não estou informado de nenhum livro no assunto; há apenas algumas pessoas trabalhando na pesquisa do campo, e não há uma ciência organizada do design de software social. Nos primeiros dias do design de usabilidade, empresas de software recrutavam experts em ergonomia e experts em fatores humanos para ajudar projetar produtos usáveis. Experts em ergonomia sabiam muito sobre a altura certa para uma mesa, mas eles não sabiam como projetar uma interface de usuário para sistemas de arquivos. Então um novo campo surgiu. Eventualmente a nova disciplina de design de interface de usuário veio por si só, e descobriu conceitos como consistência, afordabilidade, feedback, etc., que se tornaram o alicerce da ciência de design de interface.
Na próxima década, eu espero que empresas de software irão empregar pessoas treinadas como antropologistas e etnógrafos para trabalhar em design de interface social. Ao invés de construir laboratórios de usabilidade, eles irão entrar no campo e escrever etnografias. E esperançosamente nós descobriremos os novos princípios de design de interface social. Isso será fascinante... divertido como design de interface era em 1980.. então fique ligado.
Na web é melhor usabilidade ou estética?
Pergunta
Websites e aplicações Web são supostamente feitos para serem usados uma ou poucas vezes, então a usabilidade percebida (correlacionada com a estética) seria mais importante do que a usabilidade real (tempo para finalização da tarefa, número de erros encontrados, etc) na Web?
(Não estou dizendo que a usabilidade não é importante, só estou na dúvida se a estética é mais importante para superar a competição brutal da Web e conquistar a atenção do usuário do que a usabilidade real que não é percebida)
Resposta
Essa é de fato uma boa questão, mas uma resposta adequada necessitaria de um livro, não um parágrafo. Se eu tenho que te dar uma respota curta, é o batida e instatisfatório "isso depende". Então, aqui está uma resposta longa, ainda curta demais para tratar das implicações adequadamente.
Questiono a afirmação de que "Websites e Aplicações Web são supostamente feitos para serem usado uma ou poucas vezes". Essa não é a minha experiência, nem eu penso que seria confirmado por dados. Porém, isso não faz diferença para minha resposta.
Primeiro, eu tenho certeza que para a maioria das aplicações do dia-a-dia (produtos, aplicações, websites e aplicações web), a percepção é mais importante do que a realidade. Em ambientes produtivos, como uma linha de montagem e birôs de serviços, a realidade pode predominar, mas para o resto de nós, alguma coisa que gasta mais tempo mas parece ser mais eficiente é superior a algo que é mais rápido, porém percebida diferente.
Segundo, não acredito que as pessoas fazem muita distinção do que é usabilidade, estética, etc. Basicamente, elas tem uma visão holística da experiência e somente decompõe-na quando são forçadas a fazê-lo. O que elas se importam é se conseguiram a resposta ou o resultado que precisavam, se foi tranquilo, se foi agradável. Você faria de novo (voluntariamente, não por obrigação) ?
Frequentemente boas características -- seja usabilidade ou estética -- não são percebidas, em parte porque são tomadas como certas. A percepção humana e o sistema de atenção são ajustados para perceber discrepâncias e problemas, não o que é esperado. Então, nós tendemos a prestar a atenção em coisas que nos distraem, que impedem nossa habilidade para fazer algo, ou no campo da estética, que são desagradáveis. Entretanto, nós notamos especialmente itens atrativos (ou pessoas), mas quase sempre a atenção dispendida pode ser prejudicial para a tarefa. Então, o melhor dos designs é aquele que é o mínimo notado.
O fato de que bom design é muitas vezes passado desapercebido não soa bem para nossa profissão (que no design, significa que pouca atenção será gasta nesses atributos). A boa usabilidade só é notada quando se alguma coisa é tão ruim que melhorias aumenta a satisfação e as vendas. Com a aparência, é parecido: se a nova aparência é suficiente boa para ser lembrada, então ela aumenta as vendas e portanto deve ser repetida. Do contrário, as forças do marketing irão dar mais ênfase no que se pode obter ganho competitivo, que quase sempre é preço e funcionalidades. Em websites, esssa atitude se traduz em baixo custo e profusão de funcionalidades, até o ponto em que elas atrapalhem e alguma atenção tenha que ser dispendida na usabilidade a na aparência. Você pode não gostar dessa resposta, mas é o que precisa aprender para lidar com isso. Isso é diferente com objetos fascinantes (veja minha discussão sobre o design refletivo abaixo), mas os websites raramente caem nessa categoria.
Se a questão é, quanta atenção deve ser empregada na usabilidade, estética, e interações prazeirosas para diferentes classes de produtos, então o raciocínio acima leva a seguinte resposta "isso depende".
Para verdadeiro único uso (por exemplo, para responder a pergunta de "que horas são agora no Rio de Janeiro"), eu suspeito que a facilidade de se conseguir a resposta predomine.
Para usos repetidos, como o meu uso pessoal do my.yahoo para acompanhar as manchetes, o tempo e as cotações da bolsa, a estética importa pouco, a escaneabilidade importa muito e minha habilidade para adaptar a seleção e posicionamento das informações que me interesso predomina. Para o Google, a funcionalizada combinada com a limpeza, elegância da interação prevalece. Para sites de comércio como a Amazon.com ou Netflix.com, a habilidade para procurar por coisas rapidamente, conseguir informação decisiva sobre elas e opiniões de alta qualidade, combinada com a facilidade de compra prevalece. Esses sites não são esteticamente excitantes, mas a estética não distrai (a Amazon, entretanto, na medida em que expande para cobrir todas as coisas vendáveis, está em risco sério de perder suas virtudes).
Para produtos que são vistos em minha casa, seja ou não de uso frequente, a estética muitas vezes predomina.
Agora falando sobre os itens fascinantes, quando o design reflexivo domina. Para a maioria dos itens para serem vistos como roupa, jóias, relógios, celulares e automóveis, a estética e a funcionalidade importam, mas aqui o lado reflexivo do design tem papel crítico: as esolhas desses itens dizem algo sobre a pessoa e então, o fashion, a marca e outras características podem ser mais importantes do que a função ou estética. Usabilidade? Isso pouco importa, desde que esteja pelo menos num nível aceitável. No geral, tenho observado que a usabilidade é sempre secundária ou mesmo terciária nos julgamentos das pessoas sobre os produtos. Desde que seja "bom o bastante", a maioria das pessoas realmente não se importa. Mais ainda, raramente se baseiam nessa dimensão para fazer decisões de compra. A falta de atenção que a indústria presta nessa dimensão é, portanto, bastante justificável.
Uma nota pessoal é relevante aqui: eu sou uma exceção à essa regra, mas somente porque minha pessoa pública é de um expert em usabilidade, então tenho que justificar minhas escolhas -- mas mais uma vez, mesmo que a dimensão seja a usabilidade, o lado reflexivo é ser usável. Agora que contemplei a beleza e o prazer, a amplitude da examinação dos meus objetos expandiu, mas felizmente, agora tenho mais espaço para explorar e curtir objetos, melhor do que só focar nos usáveis.
Estejam intimados a discutir o assunto. A tenção forma X função é a mais importante do design e só quem a domina, chega ao sucesso pleno. A discussão com o Norman é digna de livro, como ele mesmo disse, mas isso não significa que não possamos trocar nossas conclusões rasas com base na experiência prática. Quem sabe bolamos uma réplica para ele?
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Autor
Frederick van Amste
Websites e aplicações Web são supostamente feitos para serem usados uma ou poucas vezes, então a usabilidade percebida (correlacionada com a estética) seria mais importante do que a usabilidade real (tempo para finalização da tarefa, número de erros encontrados, etc) na Web?
(Não estou dizendo que a usabilidade não é importante, só estou na dúvida se a estética é mais importante para superar a competição brutal da Web e conquistar a atenção do usuário do que a usabilidade real que não é percebida)
Resposta
Essa é de fato uma boa questão, mas uma resposta adequada necessitaria de um livro, não um parágrafo. Se eu tenho que te dar uma respota curta, é o batida e instatisfatório "isso depende". Então, aqui está uma resposta longa, ainda curta demais para tratar das implicações adequadamente.
Questiono a afirmação de que "Websites e Aplicações Web são supostamente feitos para serem usado uma ou poucas vezes". Essa não é a minha experiência, nem eu penso que seria confirmado por dados. Porém, isso não faz diferença para minha resposta.
Primeiro, eu tenho certeza que para a maioria das aplicações do dia-a-dia (produtos, aplicações, websites e aplicações web), a percepção é mais importante do que a realidade. Em ambientes produtivos, como uma linha de montagem e birôs de serviços, a realidade pode predominar, mas para o resto de nós, alguma coisa que gasta mais tempo mas parece ser mais eficiente é superior a algo que é mais rápido, porém percebida diferente.
Segundo, não acredito que as pessoas fazem muita distinção do que é usabilidade, estética, etc. Basicamente, elas tem uma visão holística da experiência e somente decompõe-na quando são forçadas a fazê-lo. O que elas se importam é se conseguiram a resposta ou o resultado que precisavam, se foi tranquilo, se foi agradável. Você faria de novo (voluntariamente, não por obrigação) ?
Frequentemente boas características -- seja usabilidade ou estética -- não são percebidas, em parte porque são tomadas como certas. A percepção humana e o sistema de atenção são ajustados para perceber discrepâncias e problemas, não o que é esperado. Então, nós tendemos a prestar a atenção em coisas que nos distraem, que impedem nossa habilidade para fazer algo, ou no campo da estética, que são desagradáveis. Entretanto, nós notamos especialmente itens atrativos (ou pessoas), mas quase sempre a atenção dispendida pode ser prejudicial para a tarefa. Então, o melhor dos designs é aquele que é o mínimo notado.
O fato de que bom design é muitas vezes passado desapercebido não soa bem para nossa profissão (que no design, significa que pouca atenção será gasta nesses atributos). A boa usabilidade só é notada quando se alguma coisa é tão ruim que melhorias aumenta a satisfação e as vendas. Com a aparência, é parecido: se a nova aparência é suficiente boa para ser lembrada, então ela aumenta as vendas e portanto deve ser repetida. Do contrário, as forças do marketing irão dar mais ênfase no que se pode obter ganho competitivo, que quase sempre é preço e funcionalidades. Em websites, esssa atitude se traduz em baixo custo e profusão de funcionalidades, até o ponto em que elas atrapalhem e alguma atenção tenha que ser dispendida na usabilidade a na aparência. Você pode não gostar dessa resposta, mas é o que precisa aprender para lidar com isso. Isso é diferente com objetos fascinantes (veja minha discussão sobre o design refletivo abaixo), mas os websites raramente caem nessa categoria.
Se a questão é, quanta atenção deve ser empregada na usabilidade, estética, e interações prazeirosas para diferentes classes de produtos, então o raciocínio acima leva a seguinte resposta "isso depende".
Para verdadeiro único uso (por exemplo, para responder a pergunta de "que horas são agora no Rio de Janeiro"), eu suspeito que a facilidade de se conseguir a resposta predomine.
Para usos repetidos, como o meu uso pessoal do my.yahoo para acompanhar as manchetes, o tempo e as cotações da bolsa, a estética importa pouco, a escaneabilidade importa muito e minha habilidade para adaptar a seleção e posicionamento das informações que me interesso predomina. Para o Google, a funcionalizada combinada com a limpeza, elegância da interação prevalece. Para sites de comércio como a Amazon.com ou Netflix.com, a habilidade para procurar por coisas rapidamente, conseguir informação decisiva sobre elas e opiniões de alta qualidade, combinada com a facilidade de compra prevalece. Esses sites não são esteticamente excitantes, mas a estética não distrai (a Amazon, entretanto, na medida em que expande para cobrir todas as coisas vendáveis, está em risco sério de perder suas virtudes).
Para produtos que são vistos em minha casa, seja ou não de uso frequente, a estética muitas vezes predomina.
Agora falando sobre os itens fascinantes, quando o design reflexivo domina. Para a maioria dos itens para serem vistos como roupa, jóias, relógios, celulares e automóveis, a estética e a funcionalidade importam, mas aqui o lado reflexivo do design tem papel crítico: as esolhas desses itens dizem algo sobre a pessoa e então, o fashion, a marca e outras características podem ser mais importantes do que a função ou estética. Usabilidade? Isso pouco importa, desde que esteja pelo menos num nível aceitável. No geral, tenho observado que a usabilidade é sempre secundária ou mesmo terciária nos julgamentos das pessoas sobre os produtos. Desde que seja "bom o bastante", a maioria das pessoas realmente não se importa. Mais ainda, raramente se baseiam nessa dimensão para fazer decisões de compra. A falta de atenção que a indústria presta nessa dimensão é, portanto, bastante justificável.
Uma nota pessoal é relevante aqui: eu sou uma exceção à essa regra, mas somente porque minha pessoa pública é de um expert em usabilidade, então tenho que justificar minhas escolhas -- mas mais uma vez, mesmo que a dimensão seja a usabilidade, o lado reflexivo é ser usável. Agora que contemplei a beleza e o prazer, a amplitude da examinação dos meus objetos expandiu, mas felizmente, agora tenho mais espaço para explorar e curtir objetos, melhor do que só focar nos usáveis.
Estejam intimados a discutir o assunto. A tenção forma X função é a mais importante do design e só quem a domina, chega ao sucesso pleno. A discussão com o Norman é digna de livro, como ele mesmo disse, mas isso não significa que não possamos trocar nossas conclusões rasas com base na experiência prática. Quem sabe bolamos uma réplica para ele?
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Autor
Frederick van Amste
Usabilidade mal percebida
Resumo: É necessário sublinhar sempre os links? Há que evitar sempre o scroll? Deve estar tudo a três clicks de distância? A redundância é sempre má? Não, não, não e não. O que é necessário é interpretar adequadamente as recomendações de usabilidade e utilizar determinados recursos quando aportam benefícios.
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A usabilidade está na moda, toda a gente tem ouvida falar nela e conhece algumas ideias básicas. No entanto, a necessidade de expor estas ideias de forma simples tem provocado alguns problemas de entendimento.
O azul e o sublinhado dos links não é indispensável
Aquilo que realmente interessa é que os links se identifiquem facilmente e sejam visíveis em relação ao resto de conteúdos. Para tal, não sempre é necessário sublinhar os links ou usar a cor azul, se podem utilizar outros recursos para identificar as ligações.
No entanto, é claro que não é tão fácil encontrar estes recursos e, em sites muito sobrecarregadas, existe o risco de queas ligações não sejam bem visíveis. Se não estamos seguros, nem orçamento para testar com utilizadores, é melhor não reinventar a roda porque o melhor standard disponível para identificar as ligações é a cor azul e o sublinhado.
Nem sempre é preciso evitar o scroll
Não deve existir scroll para visualizar os conteúdos visitados mais frequentemente, mas o resto de conteúdos não existe nenhum problema em que precisem do scroll.
Assim, os conteúdos menos importantes não sobrecarregam a parte superior da página nem tiram visibilidade àqueles que são realmente importantes. O scroll não supõe um problema para os utilizadores mais interessados em profundizar, pois eles terão a motivação suficiente para fazer scroll.
Desta forma o scroll passa a ser uma ferramenta de hierarquização dos conteúdos de uma página segundo a sua importância e frequência de utilização.
O número de clicks
A famosa frase "Tudo deve estar a tão só três clicks da home" não é um bom critério de design. É claro que quantos mais forem os patamares, mais risco existe de perder ao utilizador pelo caminho, mas esta não é uma regra primordial.
Um processo de dois pasos até pode ser mais difícil do que um de cinco se estes dos pasos são complexos e pouco percebidos e, pelo contrário, os cinco são lógicos e estão claramente definidos.
Pretender que todo o conteúdo de um site estaja a três clicks produz páginas de início sobrecarregadas de ligações, onde a informação não está bem hierarquizada e o secundário resta importância àquilo que é verdadeiramente importante.
A redundância nem sempre é má
A redundância não engana aos utilizadores enquanto o elemento redundante seja claro, tenha sentido e se abuse.
Por exemplo, se uma página de um producto tem scroll, podem exister dois ou mais botões de "comprar ao longo de toda a página. Ninguém vai pensar que cada um dos botões leva a uma "compra" diferente.
Tão pouco existe problema em repetir ligações, títulos ou informação importante. Dado que os utilizadores lêem muito pouco, quando navegam na redundância pode ser útil.
O problema surge quando os elementos diferentes levam ao mesmo conteúdo. Isto sim pode enganar ao utilizador.
A usabilidade não é o formato, nem as cores, etc.
Não interessa a cor do fundo enquanto permita um bom contraste com o texto, também não interessa a forma dos botões enquanto estes tenham apariência e sombras que lhes façam parecer realmente botões, etc.
A usabilidade não tenta impo o seu estilo estético porque não tem. Só preocupa-se dos elementos gráficos enquanto estes influêm na interaccção com o utilizador.
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A usabilidade está na moda, toda a gente tem ouvida falar nela e conhece algumas ideias básicas. No entanto, a necessidade de expor estas ideias de forma simples tem provocado alguns problemas de entendimento.
O azul e o sublinhado dos links não é indispensável
Aquilo que realmente interessa é que os links se identifiquem facilmente e sejam visíveis em relação ao resto de conteúdos. Para tal, não sempre é necessário sublinhar os links ou usar a cor azul, se podem utilizar outros recursos para identificar as ligações.
No entanto, é claro que não é tão fácil encontrar estes recursos e, em sites muito sobrecarregadas, existe o risco de queas ligações não sejam bem visíveis. Se não estamos seguros, nem orçamento para testar com utilizadores, é melhor não reinventar a roda porque o melhor standard disponível para identificar as ligações é a cor azul e o sublinhado.
Nem sempre é preciso evitar o scroll
Não deve existir scroll para visualizar os conteúdos visitados mais frequentemente, mas o resto de conteúdos não existe nenhum problema em que precisem do scroll.
Assim, os conteúdos menos importantes não sobrecarregam a parte superior da página nem tiram visibilidade àqueles que são realmente importantes. O scroll não supõe um problema para os utilizadores mais interessados em profundizar, pois eles terão a motivação suficiente para fazer scroll.
Desta forma o scroll passa a ser uma ferramenta de hierarquização dos conteúdos de uma página segundo a sua importância e frequência de utilização.
O número de clicks
A famosa frase "Tudo deve estar a tão só três clicks da home" não é um bom critério de design. É claro que quantos mais forem os patamares, mais risco existe de perder ao utilizador pelo caminho, mas esta não é uma regra primordial.
Um processo de dois pasos até pode ser mais difícil do que um de cinco se estes dos pasos são complexos e pouco percebidos e, pelo contrário, os cinco são lógicos e estão claramente definidos.
Pretender que todo o conteúdo de um site estaja a três clicks produz páginas de início sobrecarregadas de ligações, onde a informação não está bem hierarquizada e o secundário resta importância àquilo que é verdadeiramente importante.
A redundância nem sempre é má
A redundância não engana aos utilizadores enquanto o elemento redundante seja claro, tenha sentido e se abuse.
Por exemplo, se uma página de um producto tem scroll, podem exister dois ou mais botões de "comprar ao longo de toda a página. Ninguém vai pensar que cada um dos botões leva a uma "compra" diferente.
Tão pouco existe problema em repetir ligações, títulos ou informação importante. Dado que os utilizadores lêem muito pouco, quando navegam na redundância pode ser útil.
O problema surge quando os elementos diferentes levam ao mesmo conteúdo. Isto sim pode enganar ao utilizador.
A usabilidade não é o formato, nem as cores, etc.
Não interessa a cor do fundo enquanto permita um bom contraste com o texto, também não interessa a forma dos botões enquanto estes tenham apariência e sombras que lhes façam parecer realmente botões, etc.
A usabilidade não tenta impo o seu estilo estético porque não tem. Só preocupa-se dos elementos gráficos enquanto estes influêm na interaccção com o utilizador.
Príncipios de usabilidade na web.
Os designs de web sites devem seguir os seguintes princípios:
1. Antecipação, o web site deve antecipar-se às necessidades do usuário.
2. Autonomia, os usuários devem ter o controle sobre o web site. Os usuários sentem que controlam um web site se conhecem sua situação em um meio abrangente, mas não infinito.
3. Há que utilizar as cores com precaução para não dificultar o acesso aos usuários com problemas de distinção de cores (aprox. um 15% do total).
4. Consistência, as aplicações devem ser consistentes com as expectativas dos usuários, ou seja, com sua aprendizagem prévia.
5. Eficiência do usuário, os web sites devem centrar-se na produtividade do usuário, não no próprio web site. Por exemplo, às vezes as tarefas com maior número de passos são mais rápidas de realizar para uma pessoa que outras tarefas com menos passos mas mais complexas.
6. Reversibilidade, um web site há de permitir desfazer as ações realizadas
7. Lei de Fitts indica que o tempo para alcançar um objetivo com o mouse está em função da distância e do tamanho do objetivo. A menor distância e maior tamanho mais facilidade para usar um mecanismo de interação.
8. Redução de tempo de latência. Torna possível otimizar o tempo de espera do usuário, permitindo a realização de outras tarefas enquanto se completa a prévia e informando ao usuário do tempo pendente para a finalização da tarefa.
9. Aprendizagem, os web sites devem requerer um mínimo processo de aprendizagem e devem poder ser utilizados desde o primeiro momento.
10. O uso adequado de metáforas facilita a aprendizagem de um web site, mas um uso inadequado destas pode dificultar enormemente a aprendizagem.
11. A proteção do trabalho dos usuários é algo prioritário, deve-se assegurar que os usuários nunca percam seu trabalho por conseqüência de um erro.
12. Legibilidade, a cor dos textos deve contrastar com a do fundo, e o tamanho de fonte deve ser suficientemente grande.
13. Continuação das ações do usuário. Conhecendo e armazenando informação sobre seu comportamento prévio deve-se permitir ao usuário realizar operações freqüentes de maneira mais rápida.
14. Interface visível. Deve-se evitar elementos invisíveis de navegação que há de ser inferidos pelos usuários, menus desdobráveis, indicações ocultas, etc.
1. Antecipação, o web site deve antecipar-se às necessidades do usuário.
2. Autonomia, os usuários devem ter o controle sobre o web site. Os usuários sentem que controlam um web site se conhecem sua situação em um meio abrangente, mas não infinito.
3. Há que utilizar as cores com precaução para não dificultar o acesso aos usuários com problemas de distinção de cores (aprox. um 15% do total).
4. Consistência, as aplicações devem ser consistentes com as expectativas dos usuários, ou seja, com sua aprendizagem prévia.
5. Eficiência do usuário, os web sites devem centrar-se na produtividade do usuário, não no próprio web site. Por exemplo, às vezes as tarefas com maior número de passos são mais rápidas de realizar para uma pessoa que outras tarefas com menos passos mas mais complexas.
6. Reversibilidade, um web site há de permitir desfazer as ações realizadas
7. Lei de Fitts indica que o tempo para alcançar um objetivo com o mouse está em função da distância e do tamanho do objetivo. A menor distância e maior tamanho mais facilidade para usar um mecanismo de interação.
8. Redução de tempo de latência. Torna possível otimizar o tempo de espera do usuário, permitindo a realização de outras tarefas enquanto se completa a prévia e informando ao usuário do tempo pendente para a finalização da tarefa.
9. Aprendizagem, os web sites devem requerer um mínimo processo de aprendizagem e devem poder ser utilizados desde o primeiro momento.
10. O uso adequado de metáforas facilita a aprendizagem de um web site, mas um uso inadequado destas pode dificultar enormemente a aprendizagem.
11. A proteção do trabalho dos usuários é algo prioritário, deve-se assegurar que os usuários nunca percam seu trabalho por conseqüência de um erro.
12. Legibilidade, a cor dos textos deve contrastar com a do fundo, e o tamanho de fonte deve ser suficientemente grande.
13. Continuação das ações do usuário. Conhecendo e armazenando informação sobre seu comportamento prévio deve-se permitir ao usuário realizar operações freqüentes de maneira mais rápida.
14. Interface visível. Deve-se evitar elementos invisíveis de navegação que há de ser inferidos pelos usuários, menus desdobráveis, indicações ocultas, etc.
O que vem a ser Usabilidade...
Usabilidade é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante. A usabilidade pode também se referir aos métodos de mensuração da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto.
Na Interação Humano-computador e na Ciência da Computação, usabilidade normalmente se refere a simplicidade e facilidade com que uma interface, um programa de computador ou um website pode ser utilizado. O Termo tambem é utilizado em contexto de produtos como aparelhos eletronicos, em áreas da comunicação e produtos de transferencia de conhecimento, como manuais, documentos e ajudas online. Tambem pode se referir a eficiencia do design de objetos como uma maçaneta ou um martelo
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Na Interação Humano-computador e na Ciência da Computação, usabilidade normalmente se refere a simplicidade e facilidade com que uma interface, um programa de computador ou um website pode ser utilizado. O Termo tambem é utilizado em contexto de produtos como aparelhos eletronicos, em áreas da comunicação e produtos de transferencia de conhecimento, como manuais, documentos e ajudas online. Tambem pode se referir a eficiencia do design de objetos como uma maçaneta ou um martelo
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Usabilidade zero da Receita...
Hoje fui fazer minha declaração de insento no CPF (não tô sonegando, é verdade) e me deparei com um formulário que me deixou muito confuso, vejam:
Será que os caras que projetaram esse formulário não olham para o teclado na hora de digitar uma sequência de números tão grande como essa? Eu costumo olhar para meu documento enquanto estou copiando os dados, não lembro tudo de cabeça. Só depois que terminei de escrever o CPF é que vi que tava todo zoado. Se não soubesse que isso era coisa de um maldito código de Javascript, teria pensado que eu havia errado mesmo e talvez até digitasse novamente sem olhar.
Não há indicação nenhuma de que não se pode digitar os pontos e os traços, ferramentas que nos ajudam e muito a memorizar grandes números como esse. Tinha que haver pelo menos uma indicação, do tipo "só números sem pontos" ao lado da caixa de texto.
Depois de me bater com os números, fiquei completamente encafifado com a segunda parte do formulário. Estou acostumado a ver formulários do tipo marque "sim" ou "não" usando caixas de verificação (checkboxes) e não botões de rádio. Pensei mais um pouco e cheguei à conclusão de que era pra escolher só uma das opções, afinal os botões de rádio são sempre assim. Mas porque teria uma maldita segunda coluna? Sei lá, não me interessa, vou tentar assim.
Marquei que sou titular de poupança e bum! Me explodiu uma caixa de alerta que me confundiu mais ainda.
Mas peraí, eu já informei... eu simplesmente não marquei, pô! Que droga. Ah, peraí, agora estou entendendo o que o maldito designer quiz dizer... ele queria que eu clicasse escolhesse uma das opções em cada linha. Mas porque não me disse antes? Porque não há dicas visuais de que é preciso preencher o formulário linha a linha? Um espaço em branco extra entre cada linha resolveria. Melhor ainda, caixas de verificação seriam mais adequadas.
Agora multiplique a minha frustração e meu tempo perdido por milhões, dezenas de milhões, talvez centenas de milhões. Se as pessoas não culpassem a si mesmas por erros desse tipo, a energia negativa reunida dava para matar o designer dessa tela umas cem vezes.
Fica a lição: tome muito cuidado quando se tratar de aplicações massivas assim, certo? Nielsen escreveu uma coluna recentemente comparando o uso de botões de rádio e caixas de verificação. Quem não fez a declaração do CPF ainda, corra, porque amanhã é o último dia.
[ Atualização ] Já que houve controvérsias nos comentários, proponho minha solução do problema. O mais correto seriam a utilização de legendas com exemplos de preenchimento de números e caixas de verificação:
fonte: http://usabilidoido.com.br/cat_usabilidade.html
Será que os caras que projetaram esse formulário não olham para o teclado na hora de digitar uma sequência de números tão grande como essa? Eu costumo olhar para meu documento enquanto estou copiando os dados, não lembro tudo de cabeça. Só depois que terminei de escrever o CPF é que vi que tava todo zoado. Se não soubesse que isso era coisa de um maldito código de Javascript, teria pensado que eu havia errado mesmo e talvez até digitasse novamente sem olhar.
Não há indicação nenhuma de que não se pode digitar os pontos e os traços, ferramentas que nos ajudam e muito a memorizar grandes números como esse. Tinha que haver pelo menos uma indicação, do tipo "só números sem pontos" ao lado da caixa de texto.
Depois de me bater com os números, fiquei completamente encafifado com a segunda parte do formulário. Estou acostumado a ver formulários do tipo marque "sim" ou "não" usando caixas de verificação (checkboxes) e não botões de rádio. Pensei mais um pouco e cheguei à conclusão de que era pra escolher só uma das opções, afinal os botões de rádio são sempre assim. Mas porque teria uma maldita segunda coluna? Sei lá, não me interessa, vou tentar assim.
Marquei que sou titular de poupança e bum! Me explodiu uma caixa de alerta que me confundiu mais ainda.
Mas peraí, eu já informei... eu simplesmente não marquei, pô! Que droga. Ah, peraí, agora estou entendendo o que o maldito designer quiz dizer... ele queria que eu clicasse escolhesse uma das opções em cada linha. Mas porque não me disse antes? Porque não há dicas visuais de que é preciso preencher o formulário linha a linha? Um espaço em branco extra entre cada linha resolveria. Melhor ainda, caixas de verificação seriam mais adequadas.
Agora multiplique a minha frustração e meu tempo perdido por milhões, dezenas de milhões, talvez centenas de milhões. Se as pessoas não culpassem a si mesmas por erros desse tipo, a energia negativa reunida dava para matar o designer dessa tela umas cem vezes.
Fica a lição: tome muito cuidado quando se tratar de aplicações massivas assim, certo? Nielsen escreveu uma coluna recentemente comparando o uso de botões de rádio e caixas de verificação. Quem não fez a declaração do CPF ainda, corra, porque amanhã é o último dia.
[ Atualização ] Já que houve controvérsias nos comentários, proponho minha solução do problema. O mais correto seriam a utilização de legendas com exemplos de preenchimento de números e caixas de verificação:
fonte: http://usabilidoido.com.br/cat_usabilidade.html
Meu blog está pronto...
É isso ai pessoal agora eu Hilton Junior também tenho meu próprio blog, e confesso que estou gostando. O serviço oferecido pela google é ótimo, vc pode personalizar o quanto quiser, é otimo.
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